Questão 308662

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-ES
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - TJ-ES - Técnico de Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de
tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

A gestão de demandas consiste em um processo do ITIL versão 3 que descreve os serviços, em termos de valor para o negócio, e define as necessidades do negócio e as soluções do provedor para essas necessidades. Além desses aspectos, esse processo possibilita a comparação dos serviços de diversos provedores, com base em sua descrição e seu valor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gerenciamento de Demanda: Tem como objetivo entender e influenciar a demanda de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento as demandas. Faz análise, rastreamento, monitoramento e documentação de padrões de atividade do negócio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por serviços. O resultado desse processo é o SLP (Service Level Package), que define o valor dos serviços em termos de utilidade e garantia.
  Papel: Gerente de Demandas.

   

• Gerenciamento de Portfólio de Serviços
  O portfólio de serviço descreve os serviços que um provedor disponibiliza para os seus clientes e possui os seguintes elementos:
  • Descrição do Serviço
  • Valor do Serviço - valor percebido pelo cliente
  • Caso de Negócio - quais necessidades justificam o serviço
  • Prioridades - importância do serviço para o negócio
  • Riscos
  Fonte: livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI" de Marcos André dos Santos Freitas
  
  Portanto, acredito que a alternativa cita as características do Gerenciamento de Portfólio de Serviços, mas o chama erroneamente de Gerenciamento de Demanda, que, conforme o colega acima citou, trata de outra coisa.
• O erro da questão está na troca de conceitos entre a gestão de demandas e gestão de portfólio.
  
  Gestão de Demandas: Tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade p/ atendimento às demandas.
  
  Gestão de Portfólio: Este processo descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas. Além disso, este processo compara os serviços de vários provedores, baseado na descrição e no valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, verificando fraquezas e pontos fortes.