Questão 308665

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-ES
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - TJ-ES - Técnico de Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Julgue os seguintes itens, relativos a noções de governança de
tecnologia da informação (TI) e de boas práticas de TI.

O livro de estratégia de serviço, que consiste no núcleo de condução das atividades do ITIL versão 3, é o livro que norteia os demais livros (desenho de serviço, transição de serviço e operação de serviço). Já o livro denominado melhoria contínua de serviço abrange todos os processos.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• • Estratégia do Serviço – Nesta fase são fornecidas orientações úteis para o desenvolvimento de políticas e objetivos de gerenciamento do serviço através do seu ciclo de vida. Os processos desta fase ajudam a organização na implementação do gerenciamento do serviço, na identificação do dono do serviço e dos donos dos processos além de verificar a viabilidade e a importância da criação do serviço.
  • Desenho do Serviço – Possui processos que orientam o desenho e o desenvolvimento do serviço assim como o desenho dos processos de gerenciamento do mesmo. Ele inclui as alterações e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor do serviço para os clientes, a sua continuidade, o atingimento de níveis de serviço e a conformidade com as normas e regulamentos.
  • Transição do Serviço – Esta fase fornece orientações para o desenvolvimento e melhorias das habilidades necessárias para fazer a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.
  • Operação do Serviço – Esta fase incorpora práticas ao gerenciamento de operações de serviços. Ela inclui orientações para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços, assegurando assim o valor para o cliente e para o provedor de serviço.
  • Melhoria de Serviço Continuada – Possui processo que fornece orientações para a criação e manutenção de valor aos clientes por meio da melhoria do desenho, implantação e operação do serviço, além da revisão estratégica se o serviço é realmente importante ou não.
• O ITIL V3 tem um eixo (nucleo) de conducao das atividades, o livro de Estratégia deServiço, que norteia os demais livros / processos, que sao Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. Circundando todos os pro54cessos esta o livro de Melhoria Contínua de Serviço. Todos sao tidos como fases do ciclo de vida dos servicos, sendo a Estratégia a fase inicial do mesmo. Processos e funcoes sao distribuidos ao longo do ciclo de vida.

• Correto. Como saída do estágio do Service Strategy temos o SLP que vai conter as estratégias necessárias para guiar os demais estágios do ciclo de vida. O estágio de melhoria continua abrange todos os processos sim porque ele vai identificar onde tem os desvios para aplicar a melhoria e alinhar o processo aos objetivos de negócio da organização. 

• Assertiva CORRETA. 

   

  Complementando: a melhoria contínua é um estágio cujas ações afetam os demais estágios.