Questão 3104206

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Tipos de Comunicação

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado

• A. Supressão.
• B. Paródia.
• C. Decomposição.
• D. Paráfrase.
• E. Deturpação.

Gabarito: D

Comentários

• A paráfrase é um excelente método para conseguir isso. Basta repetir o que o cliente disse de uma forma diferente. Por exemplo: se ele respondeu “não estou conseguindo enviar um vídeo, o quadradinho não completa nunca!”, você pode confirmar com a frase “ok, senhor fulano! Pelo que entendi o senhor está tentando enviar seu vídeo para o YouTube ou uma página semelhante e o carregamento não completa. Entendi corretamente?”.

  https://www.bellunotec.com.br/blog/atendimento-call-center-como-identificar-o-real-problema-do-seu-cliente/