Questão 3104248

• Banca: FCC
• Órgão: SANASA Campinas
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - SANASA Campinas - Assistente Administrativo - Call Center
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar

• A. em tom sibilante, para que o cliente sinta-se entusiasmado.
• B. em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.
• C. em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.
• D. de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.
• E. em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.

Gabarito: E

Comentários

• GAB. E

  O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento ao cliente por telefone. Sendo fundamental:

  Usar tom de voz adequado – Falar ao telefone exige cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a entonação. 

• GAB: LETRA E

  Complementando!

  Fonte: Prof. Stefan Fantini

  Em um atendimento telefônico a primeira coisa percebida pelo cliente é a voz. Por isso, o profissional de  atendimento  deve  falar  em  ritmo  compassado  (cadenciado)  para  que  o  cliente  consiga acompanhar  a  comunicação.  Além  disso,  o  atendente  deve,  sempre  que  necessário,  utilizar  a expressão “em que posso ser útil?”. 

  A postura do profissional sempre deve ser receptiva. Ou seja, o atendente deve sempre responder às dúvidas dos clientes (mesmo aquelas dúvidas mais simples e “comuns”), quantas vezes forem necessárias. 

  ===

  TOME NOTA (!)

  O telemarketing pode ser ativo ou passivo: 

  • Ativo: o profissional (a empresa) liga para o cliente para informar algo importante, vender algum  produto/serviço,  ou  verificar  a  qualidade  do  atendimento.  Em outras  palavras,  a mensagem  de  marketing,  de  venda  ou  de  relacionamento “flui”  da  empresa  (que  está efetuando a ligação) para o cliente (que está recebendo a ligação). 
  • Passivo (receptivo): o profissional (a empresa) recebe a ligação do cliente para obter alguma informação ou comprar algum produto/serviço. O papel do profissional é conduzir o cliente para a satisfação do atendimento.