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Descrição de Garantia no lugar de Utilidade. Esse é o erro.
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Utilidade de um Serviço
Lembre-se sempre que utilidade é aquilo que o cliente quer com o serviço. Está relacionado às funções deste serviço. Serviço com utilidade significa que este está adequado ao propósito. Os requisitos foram implementados e atendidos. Se seu cliente deseja acesso a internet, por exemplo, a utilidade será entregue quando finalmente estiver acessando. Simples assim.
Garantia de um Serviço
Aqui a ideia é lembrar que a garantia está associada a como o cliente quer receber. Se o serviço atende a determinados critérios de performance , capacidade, disponibilidade e segurança. Por fim, serviço com garantia significa que este está adequado ao uso.
fonte: https://www.portalgsti.com.br/2009/10/utilidade-e-garantia-do-servico.html
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Utilidade
funcionalidade,
APTO ao propósito
Garantia
como o serviço é entregue
apto para o uso
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A melhor forma de justificar esta questão seria colando a Figura 2.2 da publicação Service Strategy da ITIL V3 ed. 2011. Como não é possível fazê-lo, vou tentar explicar, em palavras, o erro da questão. Pois bem:
Existem 3 (três) conceitos na referida aplicação que devem estar na ponta da língua. São eles:
● VALOR
● UTILIDADE
● GARANTIA
A relação entre estes três conceitos, segundo a referida figura se dá da seguinte maneira:
VALOR = UTILIDADE E GARANTIA. Isso mesmo: o conceito de valor é representado, na figura supramencionada, como um E lógico envolvendo os conceitos de utilidade e garantia. Portanto, para que um serviço de TI tenha valor, ele tem, obrigatoriamente que ter utilidade e garantia. Aliás, esta figura é desenhada usando portas lógicas, isso mesmo, aquelas portas lógicas que estudamos em circuitos eletrônicos.
Acontece que os conceitos de utilidade e garantia também são representados como funções lógicas. No caso da utilidade tem-se que:
UTILIDADE = (PERFORMANCE SUPORTADA?) OU (RESTRIÇÕES REMOVIDAS?)
Neste caso, só existirá utilidade caso haja, ao menos, um dos atributos acima: performance ou ausência de restrições.
Por fim, tem-se que a garantia é representada por um e lógico entre os seguintes atributos:
GARANTIA = (DISPONIBILIDADE SUFICIENTE?) E (CAPACIDADE SUFICIENTE?) E (CONTINUIDADE SUFICIENTE?) E (SEGURANÇA SUFICIENTE?)
Logo, só haverá garantia se todos os atributos acima estiverem presentes: disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
Questãozinha bem chata de se justificar. Eu mesmo errei, pois não conhecida esse os conceitos.
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Gabarito: Errado.
Utilidade de um Serviço: Utilidade é aquilo que o cliente quer com o serviço. Serviço com utilidade significa que este está adequado ao propósito. Os requisitos foram implementados e atendidos? Se seu cliente deseja acesso a internet, por exemplo, a utilidade será entregue quando finalmente estiver acessando. Simples assim.
Garantia de um Serviço: Se o serviço atende a determinados critérios de performance , capacidade, disponibilidade e segurança,ou seja, garantia significa que este está adequado ao uso.
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Ele trocou Garantia por Utilidade.
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✅Gabarito(Errado)
Estratégia de Serviço da ITIL
Valor
O valor de negócio de um serviço de TI é criado por uma combinação de utilidade e garantia.
Utilidade
Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se um serviço é capaz de atender aos seus resultados requeridos ou se é "adequado ao propósito".
Garantia
Confiança de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. Isso pode ser feito através de um acordo formal, como um acordo de nível de serviço ou contrato, ou pode ser uma mensagem ao mercado ou imagem de uma marca. A garantia refere-se à habilidade de um serviço de estar disponível quando necessário, fornecer a capacidade requerida e fornecer a confiabilidade requerida em termos de continuidade e segurança. A garantia pode ser resumida em "como o serviço é entregue" e pode ser usada para determinar se um serviço é "adequado ao uso".
Fonte: www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx
Glossário e abreviações ITIL Português do Brasil