Questão 3126742

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-MA
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - TJ-MA - Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Software
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 edição 2011 consiste em um conjunto de atividades, dentre elas, o diagnóstico inicial. Nessa atividade, se um incidente foi roteado via Central de Serviço, o analista de suporte poderá fazer o diagnóstico inicial e tentar descobrir o que está ocasionando o incidente para tentar corrigi-lo. Nessa etapa é comum o uso de scripts de diagnósticos ou

• A. informações contidas no Banco de Dados de Erros Conhecidos.
• B. ferramentas de detecção de erros presentes no Catálogo de Serviços.
• C. informações de serviços semelhantes com bom funcionamento presentes no Funil de Serviços.
• D. soluções de contorno registradas na Base de Dados de Soluções Temporárias.
• E. informações de problemas já resolvidos no Banco de Dados de Itens de Configuração.

Gabarito: A

Comentários

• GABARITO LETRA A

  No diagnóstico inicial existem duas abordagens: a primeira, o analista de suporte vai tentar identificar se aquele erro ou problema já foi relatado, caso sim, a base de conhecimentos vai ter registrado uma solução; A segunda, o analista identificou que aquele é um problema novo e vai tentar identifica-ló através de scripts e ferramentas já conhecidos pela organização.

  LETRA B) INCORRETO -> Para essa questão específica, apesar de a afirmação estar correta, não é o que a questão pedi, segundo a explicação acima;

  LETRA C) INCORRETO -> Absolutamente não há nenhuma relação com Funil de Serviços

  LETRA D) INCORRETO -> Lembre-se sempre que falar de suporte: a preferencia é uma solução permanente, por essa razão uma solução de contorno não é cogitada de imediato no diagnóstico inicial;

  LETRA E) INCORRETO -> Absolutamente nenhuma relação com itens de configuração.

• Sugiro estudar conjugação do verbo pedir antes de estudar qualquer outro assunto

• GABARITO (A).

  Etapas do Gerenciamento de Incidentes: Detecção do Incidente através da CS ou Gerenciamento de Eventos > Definir a Prioridade com base no Impacto + Urgência > Investigação e Diagóstico > Resolução com testes.

  Investigação e Diagnóstico. informações contidas no Banco de Dados de Erros Conhecidos.