A questão cobra conhecimento
sobre os processos do livro de Desenho de Serviços do ITIL.
O ITIL fornece
uma estrutura para gerenciar todos os aspectos da entrega de serviços de
TI, ajudando a garantir que a TI agregue valor e atenda às necessidades de
seus clientes e usuários.
A biblioteca ITIL, composta por
cinco livros, tem fundamento na definição dos objetivos e políticas dos
serviços (Estratégia dos Serviços), implementação da estratégia (Desenho de
Serviços, Transição de Serviços e Operação de Serviços) e no aprendizado e
melhoria (Melhoria Contínua de Serviços). Dentro de cada um desses livros,
existem processos definidos pelo ITIL. Para o Desenho de Serviços, os
processos são:
1.
Coordenação do Desenho.
2. Gerenciamento de Nível de Serviço.
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
4. Gerenciamento de Disponibilidade.
5. Gerenciamento de Capacidade.
6. Gerenciamento de Segurança da
Informação.
7. Gerenciamento de Continuidade de
Serviço.
8. Gerenciamento de Fornecedor.
Diante
disso, analisemos as alternativas:
A) CERTA. O objetivo do gerenciamento de segurança da
informação é “proteger os interesses daqueles que confiam informações, e os
sistemas que fornecem as informações, dos danos resultantes falhas de
confidencialidade, integridade e disponibilidade" [3]. Isso é atingido quando:
- “As
informações são disponibilizadas apenas a quem tem o direito ou permissão
(confidencialidade)" [3];
- “As informações são completas, precisas e protegidas contra modificação não
autorizada (integridade)" [3];
- “As informações estão disponíveis e podem ser usadas quando necessário, e os
sistemas que as fornecem podem resistir adequadamente a ataques e se recuperar
de ou evitar falhas (disponibilidade)" [3];
- “Transações comerciais, bem como informações intercambiadas entre empresas ou
com parceiros, podem ser confiáveis (autenticidade e não-repúdio)" [3].
B) ERRADA.
O objetivo do processo de gerenciamento do catálogo de serviços é “fornecer e
manter uma única fonte de informações consistente sobre todos os serviços
operantes e sobre aqueles que estão sendo preparados para serem executados"
[3].
C) ERRADA. O objetivo do processo de gerenciamento de nível de
serviço é “garantir que todos os serviços de TI atuais e planejados sejam
entregues de acordo com as metas acordadas" [3].
D) ERRADA. O objetivo do processo de gerenciamento do
catálogo de serviços é “fornecer e manter uma única fonte de informações
consistente sobre todos os serviços operantes e sobre aqueles que estão sendo
preparados para serem executados" [3].
E) ERRADA. O processo de gerenciamento financeiro não faz
parte do Desenho de Serviços e sim da etapa de Estratégia de Serviços. Isso
exposto, o seu objetivo é “garantir o nível apropriado de financiamento para
projetar, desenvolver e fornecer serviços que atendam à estratégia da
organização" [2].
Gabarito
da professora: Letra A.
Referências:
[1] What is ITIL? (Disponível no
site oficial do ITIL).
[2] ITIL Service Strategy v3, TSO
(The Stationery Office), 2011, tradução da professora.
[3] ITIL Service Design v3, TSO
(The Stationery Office), 2011, tradução da professora.