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Colegas,
O conceito de qualidade evoluiu bastante, visto que antes ela apresentava dois enfoques: o primeiro relacionado a resultados, em que qualidade significa produtos que satisfazem às necessidades do cliente e assim proporcionam lucros para a organização: e o segundo relacionados a custo, em que qualidade significa ausência de erros ou defeitos. Em termos práticos, Deming passou a utilizar o conceito de qualidade que inlcuia o cliente: " atender as necessidades e expectativa dos clientes, por um preço que eles estejam disposto a pagar". Logo, hoje, o conceito de qualidade é definido como qualidade total, cujo foco proncipal das ações é o cliente, ou seja, no contexto da Administração Pública no qual presta serviços publico, há que se falar em cidadão-usuário, pois este deve ter bons serviços, umas vez que eles constribuem através de impostos e por isso merecem serviços de boa qualidade.
Bons estudos a todos nós!!
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A Administração Gerencial emerge da segunda metade do século XX, como resposta, de um lado, à expansão das funções econômicas e sociais do Estado, e, de outro, ao desenvolvimento tecnológico e à globalização da economia mundial, uma vez que ambos deixaram à mostra os problemas associados à adoção anterior (administração burocrática). A eficiência da Administração pública - a necessidade de reduzir custos e aumentar a qualidade dos serviços, tendo o cidadão como beneficiário - tornar-se então essencial. A reforma do aparelho do Estado passa a ser orientada predominantemente pelos valores da eficiência e qualidade na prestação de serviços públicos e pelo desenvolvimento de uma cultura gerencial nas organizações.A reforma gerencial de 1995 incorporou a idéia de da qualidade e definiu como “a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadao”. Se ele esta satisfeito, é sinal de que os serviços têm qualidade, e se ele não está é sinal que os serviços devem ser melhorados. Portanto, não é “simplesmente a presença ou a ausência de alguma propriedade” que caracteriza a qualidade no serviço publico, mas o atendimento satisfatório dos cidadãos. Na administração publica a qualidade é entendida como a satisfação das necessidades e expectativas dos usuário-cidadao. A aplicação dos princípios da qualidade na área publica tem como objetivo final a melhoria da qualidade de vida da população.
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LETRA A CORRETA!!!
AS DEMAIS ALTERNATIVAS SE REFEREM A ADEQUAÇÃO DO DESEMPENHO ÁS EXIGÊNCIAS.
SÃO PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE:
1. Princípio da satisfação total do cliente
2. Princípio da gerência participativa
3. Princípio do desenvolvimento humano
4. Princípio da constância de propósitos
5. Princípio do aperfeiçoamento contínuo
6. Princípio da gerência de processos
7. Princípio da delegação
8. Princípio da disseminação de informações
9. Princípio da garantia da qualidade
10. Princípio da não-aceitação de erros
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Encontramos a solução dessa questão no sítio do GESPÚBLICA. O "programa vem a ser um poderoso instrumento de cidadania, pois renova seu compromisso de engajamento e valorização das pessoas por meio de estratégias de mobilização da Administração Pública, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. Neste ínterim, o foco no "Cidadão" (clientes e usuários) se refere a qualidade dos serviços públicos que lhe foram "prestados", ou seja, os Órgãos devem qualificar sua prestação mediante identificação do grau satisfação ou insatisfação. A letra A) é a única que traz subjacente a ideia de resultado. As alternativas B), D), e E) são melhor compreendidos mediante o princípio da eficiência, seja melhorando ou estabelecendo novas formas de atuação de foma objetiva e com liberdade, eficiência econômica ou ainda, estabelecendo maior controle sobre a própria administração pública atribuindo responsabilidades. Quanto a letra C), "a motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas", isso é uma falácia.
Referências:
BRASIL. Gespública. Apresentação. Disponível em: <http://www.gespublica.gov.br/folder_rngp> Acessado em 05 de agosto de 2015.
Resposta: letra A)
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Encontramos a solução dessa questão no sítio do GESPÚBLICA. O "programa vem a ser um poderoso instrumento de cidadania, pois renova seu compromisso de engajamento e valorização das pessoas por meio de estratégias de mobilização da Administração Pública, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. Neste ínterim, o foco no "Cidadão" (clientes e usuários) se refere a qualidade dos serviços públicos que lhe foram "prestados", ou seja, os Órgãos devem qualificar sua prestação mediante identificação do grau satisfação ou insatisfação. A letra A) é a única que traz subjacente a ideia de resultado. As alternativas B), D), e E) são melhor compreendidos mediante o princípio da eficiência, seja melhorando ou estabelecendo novas formas de atuação de foma objetiva e com liberdade, eficiência econômica ou ainda, estabelecendo maior controle sobre a própria administração pública atribuindo responsabilidades. Quanto a letra C), "a motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas", isso é uma falácia.
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a reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia da qualidade e a definiu com '' a satifação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão'': se ele está satisfeito, é sinal de que os serviços têm qualidade, e se ele não está, é sinal de que os serviços devem ser melhorados.