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Alguém sabe dizer o fundamento dessa questão?
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Estranha essa questão...Em alguns lugares são pedidos documentos pessoais para dar continuidade no atendimento. Para efetuar um cadastro, por exemplo.
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ERRADO
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Tenta ligar pra TIM pra cadastrar um número ou adquirir/alterar/cancelar um plano... E não informe seu CPF, data de nascimento e mais 300 informações para ver se o Gabarito dessa questão não muda rapidinho!!!
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Achei a Questão boa, mas queria o fundamento dela e o que se faz nessa situação. O atendente vai ficar lá pra sempre? Ou fazer uma "prova de resistência" até o cliente ir embora?
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Na minha opinião a questão é ambígua. Eu por exemplo, sou secretária e passo dados dos processos trabalhistas para o cliente, sem nome, RG, CPF, eu não consigo adivinhar o nome do cliente pra passar os dados.....
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No meu ponto de vista a questão aborda no caso do cliente querer tirar uma dúvida ou uma informação e com isso não seria necessário dados pessoais.
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O atendente pode encerrar o atendimento inicial se o consumidor se recusar a fornecer dados pessoais. (?)
o que impede de encerrar? vai forçar a fornecer ou vai ficar insistindo?
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Pessoal, solicitem o comentário do professor, o qconcursos coloca as aulas e a gente assiste mas não tem nada haver com a questão. Aí fica difícil né, sem comentário do professor e sem material pra se embasar.
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O fundamento, se não me engano, é do livro Manual da Secretária - João Medeiros e Sonia Hernandes.
Mas este link mostra resumidamente o que pode ou não fazer no atendimento telefônico (pág. 11): http://www.se.senac.br/wp-content/uploads/2017/05/CartilhaSecretariadoSenac.pdf
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Para a QUADRIX o cliente é um deus
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Alguém que vai fazer o concurso do CREF - MA?
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Não sei se foi daqui que a banca tirou o entendimento, mas espero que ajude os colegas.
Atendimento telefônico:
• Atenda ao telefone o mais rápido
possível (até o terceiro toque);
• Nunca diga alô: o ideal é dizer o
nome da empresa, seu nome e uma
saudação;
• Fale no ritmo certo (nem rápido e nem lento);
• Anote o nome da pessoa com quem está falando e
o assunto da conversa;
• Não use tratamentos informais (fofa, linda) e nem
palavras no diminutivo;
• Ao transferir ligações, informe quem está ligando ao
interlocutor;
• Prefira toques discretos no celular ou mantenha no
silencioso;
• Não desligue o telefone antes do cliente;
• Tenha sempre em mãos todas as informações sobre
a empresa (setor, organograma);
• Quanto à soletração, não citar “A de amor”, “B de
bola”, “C de cavalo”, utilize o código padrão para
soletração de palavras.
https://www.se.senac.br/wp-content/uploads/2017/05/CartilhaSecretariadoSenac.pdf
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Acredito que o erro fala em atendimento inicial.
Ex. O atendente pode até ouvir a pessoa, mas para repassar algumas informações que é necessário confirmar os dados pessoais.
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Existe a opção de atendimento "anônimo" em que o usuário diz que não quer se identificar. Nesse caso, colocamos a a opção 'anônimo' no sistema e não pedimos dados como o nome, telefone e endereço,etc. São casos mais simples como um pedido de informação ou sugestão sobre algo.
Em casos em que a empresa/instituição tem que resolver o problema do usuário e retornar com feedback é necessário que tenha os dados do usuário como nome, telefone, endereço, e-mail, etc. para passar a resposta.