Questão 3185251

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-MA
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - TJ-MA - Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Um Analista estava no Superior Tribunal de Justiça quando ocorreu um incidente na aplicação que ele acessava pela internet, essencial ao processo em análise para assessorar devidamente aos Desembargadores. Ele não tinha como abrir um chamado na Central de Serviço (CS). Após, ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo. O Técnico, então, pediu que ele abrisse um chamado para ser devidamente atendido e ter o incidente registrado. Nessa hipótese, de acordo com a ITIL v3 edição 2011, a CS implantada no Tribunal de Justiça é do tipo

• A. centralizada.
• B. virtual.
• C. proativa.
• D. siga o Sol.
• E. local.

Gabarito: E

Comentários

• GABARITO LETRA E)

  LETRA A)INCORRETA -> Não é centralizada, pois o analista estando no STJ, teria conseguindo abrir o chamado, pois o STJ é o órgão hierarquicamente superior ao TJMA e manteria a CS.

  LETRA B) INCORRETA -> Não é virtual, pois o analista teve que se fazer presente fisicamente a CS;

  LETRA C) INCORRETA -> Não é proativa, pois o incidente já ocorreu quando a CS tomou conhecimento;

  LETRA D) INCORRETA -> Não é siga o sol, pois a questão não relata atendimento 24 horas, por exemplo;

  LETRA E) CORRETA

  ATENÇÃO!

  Atendimento local e centralizado são coisas diferentes, no atendimento local a CS se faz presente próximo onde ocorreu o incidente; já na centralizado existe um único ponto focal responsável por receber e tratar os incidentes;

• GABARITO (E).

  Após ter retornado ao Tribunal de Justiça do Maranhão, o Analista foi verificar se o Técnico Judiciário que atua na CS poderia ajudá-lo.

  Quando se tratar de geograficamente de Distância, a CS é Local.

  Agora, quando a questão abordar aspectos dentro da instituição (internos) "Estrutura que aloca todos os funcinários de suportre". a CS é Centralizada.

• 2019

  A função Central de Serviços pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual.

  certa