Questão 3185254

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-MA
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - TJ-MA - Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

A Central de Serviços (CS) recebeu as seguintes solicitações:

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de ferramentas do pacote Microsoft Office, que já são pré-aprovadas, no notebook corporativo.

− Dúvidas sobre utilização do sistema de Processo Judicial Eletrônico.

− Solicitação do manual para uso do sistema de antivírus.

As solicitações acima, de acordo com a ITIL v3 edição 2011,

• A. devem ser tratadas pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, pois foram recebidas pela Central de Serviços.
• B. foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e devem ser fechadas pela CS, mas são tratadas pelo processo de Cumprimento das Requisições.
• C. como já têm causa-raiz conhecida, devem ser tratadas pelo processo Gerenciamento de Problemas.
• D. têm necessidade de passar pelo planejamento e aprovação do processo de Gerenciamento de Mudanças.
• E. foram recebidas pelo mesmo sistema de registro de incidentes, mas são tratadas pelo processo de Gerenciamento de Acesso.

Gabarito: B

Comentários

• A) A Central de Serviços é a porta de entrada para qualquer situação relacionada a serviços de TI, porém o tratamento de cada demanda é direcionado a partir de um fluxo específico de atendimento.

  B) Gabarito. Toda demanda entra pela CS e é direcionada para o GIN ou CR.

  C) Extrapolação, não é o que o enunciado pede.

  D) Errado, esse tipo de solicitação é enquadrado em mudanças padrões, que são pré-autorizadas.

  E) O Gerenciamento de Acesso não trata do que o enunciado pede.

• cumprimento de requisição vem sendo cobrado com uma certa frequência

  2018

  O cumprimento de requisições da ITIL é o processo que visa tratar solicitação do usuário que se refira a uma requisição para informações ou uma solicitação de serviços que não tenha sido originada de um incidente.

  2019

  O processo Cumprimento de Requisições trata, exclusivamente, das requisições dos usuários que foram geradas por um incidente.