Questão 3185257

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-MA
• Ano: 2019
• Provas: FCC - 2019 - TJ-MA - Técnico Judiciário - Técnico em Informática - Hardware
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

De acordo com a ITIL v3, edição 2011, o processo Gerenciamento de Problemas deve realizar uma importante etapa: caso o problema seja categorizado como grave, uma análise mais atenta deve ser realizada para verificar se as atividades e ações foram corretamente executadas e se há pontos que podem ser aprimorados no futuro. Todo o ocorrido deve ser checado visando encontrar erros e acertos, buscando assegurar que o problema não mais se repita. Essas informações devem ser documentadas no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS).

A etapa descrita é denominada

• A. Resolução do Problema Grave.
• B. Aplicação da Solução de Contorno.
• C. Busca por Erros Graves Conhecidos.
• D. Revisão de Problemas Graves.
• E. Investigação e Diagnóstico.

Gabarito: D

Comentários

• RESPOSTA LETRA D)

  As atividades do gerenciamento de problemas são:

  Identificação

  Registro

  Classificação

  Priorização

  Investigação e Diagnóstico

  Identificação de Erros Conhecidos

  Resolução de Problema

  Encerramento

  Revisão de Problema Grave

  FONTE: https://www.profissionaisti.com.br/2013/09/itil-e-o-gerenciamento-de-problemas/

• Complementando a resposta do colega.

  Investigar e diagnosticar : esse é o passo onde a causa raiz é encontrada.

  Revisão dos problemas graves: deve haver uma revisão ao final do ciclo de um problema grave para verificar o que deu certo, o que foi feito de forma diferente e as lições aprendidas com a resolução desse problema.

• Não achei esse termo no Glossário da ITIL ... ¬¬

• força, guerreiro!

  Gabarito: D

  Bons estudos!

  -É praticando que se aprende e a prática leva á aprovação.