[...] Habitualmente os indicadores de desempenho avaliam a economia (se o produto ou serviço é fornecido da forma mais barata), a eficiência (outputs produzidos por unidade de input), a eficácia (comparação entre a percentagem de transacções satisfeitas e as não satisfeitas, penetração no mercado, nível de satisfação do utilizador) e a utilidade (benefício do produto ou serviço para os utilizadores)
Na literatura está instalada alguma imprecisão conceptual entre dois tipos de análise: custo/eficácia e custo/benefício. Para Lancaster, marco incontornável nas práticas de avaliação nas bibliotecas, clara e inequivocamente não são sinónimas. A primeira [avaliação custo/eficácia] resulta da relação entre o custo do fornecimento de um serviço e a sua eficácia, isto é, a percentagem de transacções satisfeitas; e a segunda [avaliação custo/benefício] da relação entre os custos de uma actividade e os benefícios, isto é, resultados desejáveis (ou impactos) de forma a demonstrar que os benefícios compensam os custos. Os custos de funcionamento podem, pois, estar relacionados com a eficácia (custo por documento fornecido, custo por questão respondida com sucesso, etc.) ou com os benefícios (quanto tempo/dinheiro o utilizador economizou).
MACHADO, Aurora Marques. MODALIDADES DE AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: ESTUDO EXPLORATÓRIO.
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https://run.unl.pt/handle/10362/13382?mode=full
Alternativa D.
Esta questão aborda a avaliação de serviços de uma biblioteca.
A avaliação de serviços em uma biblioteca ou outro tipo de unidade de informação tem como objetivo verificar a qualidade dos serviços oferecidos aos diferentes tipos de usuários.
A avaliação pode ser aplicada para nortear mudanças pretendidas orientadas por diversos fatores, sejam eles econômicos, orçamentários, espaciais, ligados a qualidade dos serviços prestados, etc.
O processo de avaliação é tradicionalmente apresentado cem dois tipos: a avaliação de custo/eficácia que determina a relação entre o custo do oferecimento de um serviço e a quantidade de transações satisfeitas; e a avaliação de custo/benefício, que determina a relação entre os custos de prestação de um serviço e os benefícios que resultam destes serviços, tomando como base resultados desejáveis esperados.
No caso desta questão, ao mencionar que a avaliação busca aferir dados sobre a “forma de funcionamento mais econômica" indicamos que a avaliação pretende verificar questões relativas ao custo dos serviços prestados, o que elimina as opções A, C e E.
Ao mencionar que a avaliação pretende identificar questões sobre a eficiência ou eficácia dos serviços prestados, identificamos diretamente a letra D como a alternativa correta, eliminando a alternativa B neste caso.
Gabarito do Professor: Letra D.