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Excelência = nível máximo de qualidade
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A) não existe
B, C, D) conceito de Qualidade
E) Excelência = nível máximo de qualidade
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Ao melhor que a empresa consegue fazer não quer dizer que ela alcance a excelência.
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EXCELÊNCIA É E SEMPRE FOI:
SUPERAR AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE/CONSUMIDOR.
A CESPE QUER INVENTAR MODA E HÁ QUEM JUSTIFIQUE SEUS ERROS
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Assim como o Jorge Fernando, eu sempre conheci excelência como a superação das expectativas dos clientes.
Cespe sempre cespeando.
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Marquei B, mas depois que vi o gabarito percebi que a CESPE tá considerando a Abordagem Transcendental do conceito de qualidade que diz que qualidade é o mesmo que excelência. Significa fazer o melhor que se pode fazer. Essa abordagem é de difícil aplicação prática na produção de bens e serviços, uma vez que não se pode medir “o melhor que é possível fazer”. O cliente veria como possuidor de qualidade o produto que foi feito da melhor forma possível. Fala-se ainda que, por produzir o melhor que se pode fazer, a qualidade seria reconhecida por todos, de maneira universal. Obras de arte de valor inestimável são percebidas dessa forma.
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Ah, então quer dizer que, se uma empresa não tiver funcionários suficientes e os clientes estejam sofrendo negativamente o impacto, mas, se a organização estiver dando o seu melhor, então ela terá alcançado o nível de excelência?
Hum... Blz. Entendi!
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Em outras palavras o CESPE está nos afirmando que se o máximo que uma empresa conseguir entregar para o cliente for um produto/serviço de baixa qualidade, então ela está atingindo o nível de excelência! São essas questões que nos fazem pensar que o estudo não é tudo, por mais que você estude, lá no dia da prova vai ter que contar com a sorte!
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Bom...ser excelente é superar o padrão. Em todo produto e serviço é permitido uma margem de erro, tanto que existe formalmente algo chamado "desvio padrão". Quanto menor o desvio padrão, mais próximo chegou ao padrão ou ao que é normal.
Quando você atinge a excelência, é porque você superou o padrão ou o que é normal. Assim, a resposta deveria estar relacionada com algo que SUPEROU alguma coisa.
Ao meu ver, a resposta correta seria a letra A ("à superação das especificações predeterminadas."). Nela está explícito que as especificações predeterminadas, ou seja, o que é padrão ou normal, foram superadas. Isto é, atingiu a excelência.
Não sou teórico, sou um administrador com 18 anos de experiência na área. Com tudo, as bancas se prendem somente ao que está escrito e de determinados autores. Assim, temos que engolir as respostas. Como ouvi, numa entrevista, o representante da CESPE/CEBRASPE, para concursos, "todos os professores das banca são Mestres e Doutores renomados no assunto", não aceitam questionamento.
Definição de Excelente (https://www.dicio.com.br/excelente/): Superior em seu gênero; perfeito, primoroso, exímio, inigualável.
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Segundo PALUDO (2013),
a excelência em serviços públicos “está atrelada às melhorias acumuladas no
decorrer do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade,
à situação orçamentário-financeira do Estado para custeio da prestação dos
serviços e ao padrão de relacionamento entre Estado e a sociedade". Para
isso, a Administração Pública se utiliza de ferramentas e técnicas da qualidade
para promover a melhoria contínua nos serviços oferecidos ao cidadão.
Na
oportunidade, cabe destacar o trabalho elaborado pelos americanos David Osborne
e Ted Gaebler, na obra Reinventando o governo (1994). Esse trabalho foi um
marco na administração pública americana e disseminou uma cultura de excelência
no serviço público. Entre seus fundamentos, destacam-se: Governo catalisador, a
partir da redefinição do papel do governo, de provedor direto para promotor; Governo
competitivo, que destaca as vantagens da competição; Governo da comunidade, que
transfere responsabilidades da burocracia para o cidadão; Governo orientado por
missões e resultados, que muda o enfoque em regras e procedimentos para missões
e resultados; Governo voltado para clientes, que destaca o papel preponderante
do governo de servir aos cidadãos com qualidade e enfatizando o controle
social.
Em face do
exposto, percebe-se que não existe uma definição objetiva do que seja o nível
de excelência. Porém, podemos depreender que excelência é fazer o melhor possível
para atender às necessidades do cidadão, do cliente, da sociedade. Sendo assim,
o gabarito da questão é a letra “E".
Gabarito do professor: LETRA “E".
FONTES:
PALUDO, Augustinho. Administração Pública. 3ª Ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2013.
Osborne, David e Ted Gaebler. Reinventando
o governo: como o espírito empreendedor está transformando o setor público.
6ª Edição, Ed. MH Comunicação, 1995.
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O melhor que a organização é capaz de fazer é a BUSCA da excelência, acho que a questão não deixou bem claro o que queria.
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Conceito absurdo. Como bem disseram vários colegas, é possível que uma empresa, mesmo se esforçando ao máximo, ainda assim entregue um produto de baixa qualidade quando comparado com os concorrentes. E, segundo o cespe, nesse caso a tal empresa teria alcançado a excelência.
Ridículo.
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Eu hein!? Depois que eu escrevo questão sem gabarito a galera fica me tirando. Mas nesse caso eu assim como alguns colegas fui de alternativa "a". Enfim... Cespe né!?
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Máxima efetividade
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Gabarito: letra B.
Para Maximiano, os significado mais importantes da qualidade são os seguintes:
Excelência: Se refere ao melhor que se pode fazer.
Especificações: Se refere à qualidade planejada.
Conformidade: Se refere ao grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.
Adequação ao uso: Está ligada à qualidade do projeto e à ausência de deficiências.
Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Fundamentos da Administração: Introdução à Teoria Geral e aos Processos da Administração, 3ª edição. Rio de Janeiro, LTC: 2015. pp.75-77.
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Gabarito: letra B.
Para Maximiano, os significado mais importantes da qualidade são os seguintes:
Excelência: Se refere ao melhor que se pode fazer.
Especificações: Se refere à qualidade planejada.
Conformidade: Se refere ao grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.
Adequação ao uso: Está ligada à qualidade do projeto e à ausência de deficiências.
Fonte: MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Fundamentos da Administração: Introdução à Teoria Geral e aos Processos da Administração, 3ª edição. Rio de Janeiro, LTC: 2015. pp.75-77.
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LETRA E
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Baseado na resposta da letra E,a gente pode dizer que essa pergunta não atingiu nível de excelência
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Segundo a NBR ISO 9000:2005 — Sistema de Gestão da Qualidade — Fundamentos e Vocabulários, qualidade é definida como:
- O GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INERENTES SATISFAZ A REQUISITOS.
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Essa resposta não tem lógica.
O conceito mais básico aqui é que a qualidade é definida pelo cliente, logo é o CLIENTE quem vai dizer se algo tem qualidade e mais que isso: se o produto/serviço superou as expectativas do que considera como qualidade, tornando-se excelente.
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Qualidade: expectativa = realidade
Excelência: expectativa < realidade
Frustração: expectativa > realidade
A- à superação das especificações predeterminadas.
B- ao atendimento às expectativas do cliente.
C- à ausência de deficiências ou falhas.
D- ao atendimento às especificações.
E- ao melhor que a organização é capaz de fazer.
Qual o erro da letra A? Para mim a questão deveria ser anulada. (minha opinião sempre será apenas a minha opinião e nunca uma verdade absoluta).
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Excelência: Se refere ao melhor que se pode fazer. A excelência é absoluta: é o ideal mais elevado
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Definição de Maximiano:
'' Excelência: o melhor que se pode fazer. O padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação.''
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Pode até ter base em algumas doutrinas, mas dizer que excelência é " Ao melhor que a organização é capaz de fazer" não entra na minha cabeça. Se o melhor que a empresa de fulano consegue fazer é um produto sem qualidade, isso é excelência?
Típica questão para eliminar candidato.
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A meu ver, de acordo com os livros estudados, excelência sempre foi superar expectativas dos clientes