Estratégia de Serviço: Fornece orientação sobre como ver o gerenciamento de serviço não apenas como uma habilidade organizacional, mas como um ativo estratégico.
Processos:
- Gerenciamento Estratégico
- Gerenciamento do Relacionamento
- Gerenciamento Financeiro
- Gerenciamento do Portfólio
- Gerenciamento da Demanda:
Desenho de Serviço: Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento de serviços, além de mudanças e melhorias necessárias para manter ou agregar valor aos cliente.
Processos:
- Gerenciamento da Disponibilidade
- Gerenciamento da Capacidade
- Gerenciamento do Nível de Serviço
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Fornecedores
- Gerenciamento da Continuidade dos Serviços
- Gerenciamento da Segurança da Informação
- Coordenação do Desenho
Transição de Serviço: Orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para ambientes operacionais gerenciados.
Processos:
- Gerenciamento de Mudanças
- Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração
- Gerenciamento da Liberação e da Distribuição
- Validação e Teste do Serviço
- Avaliação de Mudança
- Gerenciamento do Conhecimento
Operação de Serviço: É responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços em ambientes operacionais gerenciados.
Processos:
- Gerenciamento de Eventos
- Gerenciamento de Incidentes
- Gerenciamento de Problemas
- Cumprimento de Requisições
- Gerenciamento de Acesso
Melhoria Contínua de Serviço: Orienta práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer melhorias incrementais, com base no modelo PDCA(Plan-Do-Check-Act). Melhoria em 7 passos: Identificar, Definir, Obter, Processar, Analisar, Apresentar e Implementar.
Alternativa: B