Gabarito C.
O BSC prioriza o equilíbrio organizacional a partir de quatro perspectivas:
• Perspectiva financeira: nesta perspectiva as medidas financeiras são valiosas e demonstram as consequências econômicas das ações consumadas. Os acionistas terão uma clara percepção da gestão da empresa através dos resultados obtidos. Os objetivos financeiros devem estar vinculados à estratégia da empresa, no sentido de medir se a execução da estratégia está proporcionando o lucro esperado. Os indicadores e medidas financeiras utilizados para avaliar o comportamento da organização podem ser: lucratividade, retorno sobre o investimento, fluxo de caixa etc.
Atenção → Na atividade privada, a perspectiva financeira é a mais importante.
• Perspectiva dos clientes: aqui é analisado como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. As empresas devem definir o mercado de atuação, devem identificar claramente quem são seus clientes e em qual segmento devem concentrar sua atuação. Os indicadores devem mostrar se os produtos e serviços estão de acordo com a missão da organização e se atendem às necessidades dos clientes. Devem ainda indicar tendências de mercado, a fim de que a empresa desenvolva soluções que gerem valor para os clientes. Esses indicadores e medidas podem ser: satisfação do cliente, retenção de clientes, participação no mercado etc.
• Perspectiva dos processos internos: refere-se aos processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. É onde a estratégia é mais fortemente aplicada. São processos finalísticos ou de operações, com impactos diretos nos resultados financeiros e na satisfação dos clientes (produção de bens ou prestação de serviços aos clientes), e processos de suporte à realização das demais atividades (aquisição de materiais, pagamento de pessoal, comunicação etc.)
que criam valor para os clientes, que podem aumentar a produtividade e trazer melhores resultados para proprietários, acionistas e demais interessados. Os indicadores devem mostrar se os processos estão alinhados, se possuem qualidade intrínseca, se estão gerando valor, e se estão direcionados à satisfação das necessidades dos clientes. Os indicadores e medidas podem ser: qualidade, produtividade, inovação, logística, comunicação interna etc.
• Perspectiva do aprendizado e crescimento: aqui se analisa a capacidade da organização para melhorar continuamente e se preparar para obter sucesso no futuro. Essa perspectiva abarca os principais ativos intangíveis: pessoas, sistemas/informação e clima/motivação: as pessoas, sua capacidade de aprender, de se desenvolver e gerar crescimento para a organização; as informações/conhecimentos armazenados a ser utilizados para inovações e melhorias; o clima/motivação e a cultura, que devem refletir um ambiente organizacional adequado ao aprendizado e ao crescimento. Os indicadores e medidas podem ser: treinamentos, competências, motivação, desenvolvimento de novos métodos etc.
A perspectiva do aprendizado e crescimento constitui a base para a sustentabilidade da empresa no longo prazo. Para Vera Osorio (2003), “a causa fundamental para o sucesso está relacionada às pessoas da organização, enfocadas pelo BSC na perspectiva de apredenizado e crescimento”. Nesse pensamento, encontram-se diversos outros autores.
Essas perspectivas utilizadas no BSC não são estanques, mas inter-relacionadas, ou seja, há uma relação de causa e efeito entre elas, “uma união de esforços para alcançar o resultado almejado”. Essas relações de causa e efeito são essenciais para o entendimento das medidas apresentadas pelo BSC. As relações devem ocorrer do geral (top-down) para o particular, deve-se iniciar o processo com os resultados pretendidos “referentes aos clientes e de natureza financeira, passando para os processos de negócio e para a infraestrutura, que são os vetores de mudanças”. É dessa relação “entre os vetores e os resultados desejados que se formam as hipóteses que definem a estratégia” (Christiane Ogassawara, 2009).
Para acompanhar o desempenho das instituições, eles sugerem a utilização de indicadores operacionais, além dos financeiros, agrupando-os em quatro conjuntos de parâmetros. O alcance do interesse público, portanto, deve ser medido por meio de indicadores do conjunto, que fazem parte da perspectiva ..
esta parte bastava.. não é questão de português interpretação de texto!!!