A qualidade apresentava dois enfoques: o primeiro relacionado a resultados, em que qualidade significa produtos que satisfazem às necessidades do cliente e assim proporcionam lucros para a organização; e o segundo relacionado a custos, em que qualidade significa a ausência de erros ou defeitos. Mas Deming logo passou a utilizar um conceito de qualidade que incluía o cliente: “atender as necessidades e expectativas dos clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
O conceito de qualidade evoluiu para a visão da satisfação do cliente, e hoje é definido como qualidade total, cujo foco principal das ações é o cliente. Qualidade é a “totalidade de características de um ente (organização, produto, processo etc.) que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos” (ISO 9000).
Nesse contexto, a qualidade põe em primeiro lugar o cliente, suas preferências e sua satisfação, e desloca para o segundo plano os interesses da organização. Assim, os produtos e serviços devem ter qualidade para satisfazer às necessidades dos clientes e, se possível, superar suas expectativas.
A “qualidade total é a preocupação com a segurança e a qualidade do produto ou do serviço, a cada passo do processo, desde a entrada dos insumos até a utilização pelo cliente e a verificação de sua satisfação” (José Monteiro, 1991). Para o Ipea (1991), qualidade total é um novo modelo gerencial, fundado na motivação e participação de todo o pessoal na estrutura organizacional formal. Seus resultados se materializam, continuamente, em todas as facetas da instituição, traduzidos, sobretudo, em bem-estar de seus empregados e satisfação de seus clientes
GAB: C
a) ERRADO. Pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho.
b) ERRADO. Não encontrei nada que justificasse essa alternativa. Mas creio que os ganhos dos clientes e fornecedores será reduzido se os fabricantes aumentarem os preços de venda, e não seus lucros.
c) CERTO. Segundo a ISO 9000, entre os princípios da gestão da qualidade, incluem-se foco no cliente, liderança, melhoria contínua e envolvimento das pessoas.
d)ERRADO. Six Sigma não é usado para mudanças na cultura, é uma abordagem de melhoria de processos que se esforça para aproximar as operações da perfeição. Six Sigma é uma abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados estatísticos em qualquer processo, desde a manufatura até o transacional e do produto ao serviço. Direciona a seis desvios padrão entre a média e o limite de especificação mais próximo.
e)ERRADO. A questão trouxe a definição de custos de falhas externas.
Os custos de qualidade classificados como custos de falhas internas são aqueles ocorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. Quanto mais cedo erros são detectados, menores serão os custos envolvidos para corrigi-los.
Ex: Refugos, sucatas; retrabalhar o produto; reinspeção dos produtos retrabalhados.
FONTE: http://www.esac.pt/noronha/G.Q/Apontamentos%20GQ/custos_da_qualidade.htm#falha_interna
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/os-principios-de-gestao-da-qualidade-conforme-a-revisao-2015-da-iso-9000/93985/
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