-
Gabarito: A
A questão fala da mudança e obsolência, que em termos de serviço você pode pensar em (Desenho de serviço) dentro do seu ciclo de vida. Quem faz a verificação, validação e teste de serviço, nesse caso, levando a produção de um novo documento ou definição de aspecto é o Service Package Design/Pacote de desenho do serviço.
-
Pacote de Desenho de Serviço: Documento que define todos os aspectos de um serviço de TI e o seus requisitos.
.
.
At.te
Foco na missão ❢
-
Errei a questão. Marquei a letra "D" e me dei mal. Mas, para não deixar meu amiguinhos caírem no mesmo buraco (se é que alguém errou a questão), segue os conceitos direto da fonte (ITIL V3, ed. 2011, livro Service Design)
Sobre o SLA
A service level agreement (SLA) is used to document agreements between an IT service provider and a customer. An SLA describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers.
No bom e velho Português:
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é usado para documentar acordos entre um provedor de serviços de TI e um cliente. Um SLA descreve um serviço de TI, além de documentar as metas de nível de serviço, especificar as responsabilidades de ambas as partes: provedor de serviços de TI e clientes. Por fim, um simples SLA pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.
Sobre o Service Design Package
A ‘service design package’ (SDP) should be produced during the design stage, for each new service, major change to a service or removal of a service or changes to the ‘service design package’ itself. This pack is then passed from service design to service transition and details all aspects of the service and its requirements through all of the subsequent stages of its lifecycle.
No bom e velho Português:
Um pacote de desenho de serviço deve ser produzido durante o estágio de desenho para cada novo serviço, grande mudança, remoção de serviço ou até mesmo para mudanças no pacote de desenho de serviços. Este pacote é então passado do estágio do desenho para o estágio de transição e detalha todos os aspectos [...]
-
o pacote de desenho de serviço.
-
A questão cobra conhecimento sobre a
função dos documentos definidos pelo ITIL ao longo dos seus diversos livros.
O ITIL fornece uma estrutura para
gerenciar todos os aspectos da entrega de serviços de TI, ajudando a
garantir que a TI agregue valor e atenda às necessidades de seus clientes e
usuários.
A biblioteca
ITIL, composta por cinco livros, tem fundamento na definição dos objetivos e
políticas dos serviços (Estratégia dos Serviços), implementação da estratégia
(Desenho de Serviços, Transição de Serviços e Operação de Serviços) e no
aprendizado e melhoria (Melhoria Contínua de Serviços).
Diante disso,
analisemos as alternativas:
A) CERTA. Conforme
o ITIL, o pacote de desenho de serviço “deve
ser produzido durante a etapa de desenho dos serviços para cada novo
serviço, grande mudança em serviço, remoção de serviço ou mudanças no próprio
pacote de desenho de serviços. Posteriormente a sua produção, o pacote é passado
à etapa de transição de serviços e ele detalha todos os aspectos do serviço
e seus requisitos ao longo de todos os estágios do ciclo de vida" [1].
Alguns conteúdos do pacote de desenho de serviço são, por exemplo, os
requisitos de negócio, as funcionalidades requeridas, plano de transição do
serviço e critérios de aceitação do serviço.
B) ERRADA.
Conforme o ITIL, o pacote de nível de serviço é “uma opção de utilidade e
garantia oferecida aos clientes para um serviço ou pacote de serviços"[1].
C) ERRADA. Conforme
o ITIL, a requisição de mudança é “uma comunicação formal, seja por documento
ou por central de serviço, que almeja alteração em um ou mais itens de
configuração" [2]. Ressalta-se que o grau de formalidade processual para a
requisição de mudança irá variar de acordo com o tamanho da mudança requerida e
o seu impacto nos serviços.
D) ERRADA.
Conforme o ITIL, o acordo de nível de serviço, entre o provedor do serviço e o
cliente, “descreve as metas do serviço e especifica as responsabilidades tanto
do provedor quanto do cliente" [2].
E) ERRADA.
Conforme o ITIL, a análise de impacto de negócio “é uma atividade do processo
de Gerenciamento de Continuidade de Negócios que identifica as funções base do
negócio e suas dependências (fornecedores, pessoas, outros processos de
negócio, serviços de TI e etc.)" [2]. É nela que são definidos os requisitos de
recuperação dos serviços de TI, tais como o tempo de recuperação.
Assim, é possível verificar que o enunciado da questão trata de fato do pacote de desenho de serviços.
Gabarito da professora: Letra A.
Referências:
[1] ITIL Service Design v3, TSO (The Stationery
Office), 2011, tradução da professora.
[2] ITIL
Service Transition v3, TSO (The Stationery Office), 2011, tradução da
professora.
-
GABARITO A
Pacote de projeto de serviço (Service Design Package): documentos que definem todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos.
Pacote de nível de serviço: provê um nível definido de utilidade e garantia na perspectiva dos resultados, ativos e padrões de atividades de negócio do cliente;
FONTE: ITIL v3