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Gab: B.
Dica: o único tempo que é contra-intuitivo é o tempo médio entre incidentes de serviço (TMEIS), porque ele vai do Ínicio de um Incidente até o início do próximo.
Os outros tempos dá para saber por intuição: tempo médio entre falhas (TMEF) é o tempo médio entre o fim de uma falha e o começo de outra; tempo médio para restaurar serviço (TMRS) é o tempo médio para restaurar o serviço, ou seja, do momento em que falha até estar disponível novamente.
Item E está errado porque tempo médio entre falhas (TMEF) vai do Fim de uma Falha até o início da próxima, e não do ínicio de uma falha até a próxima (o único que mede de início à início é o TMEIS). O conceito do item faz referência ao tempo médio entre incidentes de serviço (TMEIS): do Ínicio de um Incidente até o início do próximo.
Resumo:
• tempo médio entre falhas (TMEF): do Fim de uma Falha até o início da próxima.
• tempo médio entre incidentes de serviço (TMEIS): do Ínicio de um Incidente até o início do próximo.
• tempo médio para restaurar serviço (TMRS): do momento da falha até estar novamente disponível. (conta o tempo para o sistema voltar ao ar)
• tempo médio para reparo (TMPR): do momento da falha até a reparação do serviço. (considera apenas o tempo para reparar o serviço. Não considera o tempo para o sistema voltar ao ar.)
https://www.portalgsti.com.br/2013/08/tmef-tmpr-tmprs-e-tmeis.html
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TMEF - Tempo médio entre falhas: Funcionamento--------até-------------falha
TMEIS - Tempo médio entre incidentes de serviço: falha1------até-----falha2
TMPR - Tempo médio para reparo: falha------até-------reparação(conserto)
TMRS - Tempo médio para restaurar serviço: falha-----até------restauração(na operação)
TMEIS = TMEF + TMRS: Funcionamento-----até------falha + falha------até------restauração(na op.)
ITIL_2011_Brazilian_Portuguese_Glossary_v1.0
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Na verdade, a tendência à marcação da letra E ocorre devido à confusão entre "Tempo médio entre Incidente - TMEIS" e "Tempo médio entre Falha - TMEF".
TMEIS é o maior tempo: ocorre entre o acontecimento de um incidente X, passa pelo reparo e restauração até a ocorrência de um incidente Y.
Já o TMEF é menor: ocorre do momento entre a restauração do serviço até a ocorrência de um novo incidente. Ou seja: é o tempo que o serviço ficou operante depois de restaurá-lo
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TMEIS é o resultado da soma de TMEF com TMRS.
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A questão cobra conhecimento sobre as
métricas definidas no processo de Gerenciamento de Disponibilidade do ITIL.
O Gerenciamento de Disponibilidade
engloba o monitoramento, a mensuração, análise e registro de alguns aspectos,
tais como disponibilidade, confiabilidade e manutenibilidade. A disponibilidade “é a capacidade do serviço
de desempenhar a função acordada, em termos de tempo de atividade" [1].
Confiabilidade “é o quanto o serviço consegue desempenhar a sua função sem
interrupção e é, frequentemente, medida por meio das métricas tempo médio entre incidentes de
serviço (TMEIS) e tempo médio entre falhas (TMEF)" [1]. Por fim, a manutenibilidade
ou sustentabilidade refere-se a “o quão rápido e eficaz um serviço pode ser
restaurado ao seu funcionamento normal após uma falha, sendo medido pela
métrica tempo médio de restauração do serviço (TMRS), que é mais ampla que o tempo médio para reparo (TMPR)" [1].
A imagem abaixo apresenta essas
métricas em uma linha temporal de incidentes ou falhas que impactam a disponibilidade
do serviço.
Diante disso,
analisemos as alternativas:
A) ERRADA. O tempo médio para reparo (TMPR) em
um serviço de TI ou item de configuração depois de uma falha “refere-se a uma medição
do tempo entre a falha e o reparo, não incluindo o tempo necessário para
a recuperação ou restauração total do serviço" [1].
B) CERTA. O tempo médio entre incidentes de
serviço (TMEIS) “é uma métrica usada para mensurar e registrar a confiabilidade
do serviço, englobando o tempo de uma falha a próxima falha. Ele é equivalente
a soma entre o tempo médio entre falhas (TMEF) e o tempo médio para recuperação
do serviço (TMRS)" [1].
C) ERRADA.
Conforme
imagem, não há equivalência do TMPR com a subtração de TMEF e TMRS. Cabe ressaltar que o TMPR difere do tempo médio de restauração
do serviço (TMRS), que consiste no tempo médio para restaurar um serviço ou
item de configuração após a sua falha. O TMRS “é medido desde a falha do
serviço até a recuperação ao funcionamento normal dele" [1].
D) ERRADA.
Conforme
exposto na Letra B e conforme é possível conferir na imagem, o TMEIS é a soma do TMRS com o TMEF. Portanto, não é possível que ele seja menor que o TMRS.
E) ERRADA.
O
tempo médio entre
falhas (TMEF) é também “uma métrica usada para mensurar e registrar a confiabilidade
do serviço que consiste no tempo médio que um serviço de TI ou outro item de
configuração pode desempenhar sua função acordada sem interrupção. Ele é medido
a partir de quando o serviço ou o item de configuração começa a funcionar até a
próxima falha" [1]. Assim, conforme exposto na Letra B, a assertiva descreve o TMEIS.
Gabarito
da professora: Letra B.
Referência:
[1] ITIL Service Design v3, TSO (The Stationery
Office), 2011, tradução da professora.
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MTBSI = MTBF + MTRS
Tempo médio entre Incidentes de Serviço = Tempo médio Entre Falhas + Tempo Médio de Restauração de Serviço