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Errado.
(Fonte: Kaplan e Norton 1996)
Nesse contexto, as perspectivas podem ser descritas assim:
Ø Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade,46 como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.47 Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
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O erro da questão está em afirmar que todos esses indicadores fazem parte da perspectiva dos processos internos. No entanto, alguns como "retenção de clientes" e "aquisição de clientes potenciais" são da perspectiva dos clientes.
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Até satisfação está certo, apesar de que satisfação do cliente tbm está na perspectiva dos clientes, porém tendência, retenção, e aquisição de clientes não faz parte dos processos internos e sim clientes.
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Errado
No balanced scorecard, a perspectiva de processos internos ( mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização) inclui indicadores e medidas como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes potenciais.
A perspectiva dos Clientes - envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por clientes,e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que ajudarão atingir resultados superior no futuro.
Rodrigo Rennó.
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Balanced scorecard, ou bsc ferramenta de gestão estratégica alternativa aos métodos de desempenho, permite o monitoramento das metas, estratégicas alternativa aos métodos tradicionais de medidas de desempenho, permite o monitoramento das metas estratégicas e objetivos organizacionais com base na missão e na visão da organização.
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Questão abordando o finalidade de uma das perspectivas do Balance ScoreCard.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
Perspectiva Financeira: corresponde aos aspectos financeiros da organização, aos impactos das decisões estratégicas nos indicadores e metas estabelecidas.
Perspectiva dos Clientes: relacionada à participação de mercado, à satisfação de clientes e à intensidade que cada unidade de negócio apresenta em termos de captação e retenção de clientes.
Perspectiva de Processos Internos: busca avaliar o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível de qualidade de suas operações.
Perspectiva de aprendizado e crescimento: corresponde à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com elevado grau de motivação, satisfação interna e produtividade.
GABARITO: ERRADO
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Segundo Duran (2016), a perspectiva de processos internos ou operações permite direcionar todo o negócio e a atividade da empresa para as necessidades e satisfação dos seus clientes, pois demonstra quais os processos de negócios em que a organização precisa ter excelência. Como indicadores temos:
A) Inovação;
B) Operação; e
C) Serviços e pós- venda.
Portanto, o item é ERRADO porque aborda os indicadores na perspectiva do cliente quais sejam:
A) Participação no mercado;
B) Retenção de clientes;
C) Aquisição de novos clientes;
D) Satisfação dos clientes;
E) Rentanbilidade dos clientes;
F) Qualidade do produto;
G) Relacionamento com clientes; e
H) Imagem e reputação.
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A
questão em análise aborda o assunto do Balanced Scorecard – BSC (traduzido como Indicadores
Balanceados de Desempenho). O BSC é uma metodologia de gestão
estratégica desenvolvida, em 1992, por dois professores da Harvard
Business School (HBS): Robert Kaplan e David Norton. Essa
metodologia está voltada para o futuro da empresa, uma vez que alinha missão,
visão e estratégia em um conjunto equilibrado de indicadores (financeiros e não
financeiros).
O BSC
prioriza o equilíbrio organizacional com um mecanismo de implementação da
estratégia. Para isso, ele prioriza quatro perspectivas: financeira; clientes; processos internos; e aprendizado e crescimento.
A Perspectiva Financeira aborda questões
relacionadas à saúde financeira da empresa, como: lucratividade, fluxo de caixa
e retorno sobre investimentos. A Perspectiva
Clientes aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê a
organização. Nessa análise dos clientes, verifica-se se os produtos e serviços
estão de acordo com a missão da organização ou se atendem às necessidades dos
clientes. São indicadores dessa perspectiva a retenção de clientes, valor
agregado aos produtos, tendências do mercado, participação e posicionamento no
mercado etc.
Já a Perspectiva Processos Internos
refere-se ao negócio em si. Essa perspectiva analisa todos os processos de
gestão que criam valor para os clientes, que podem aumentar a produtividade e
que trazem melhores resultados para a empresa. São indicadores dessa
perspectiva: criatividade, qualidade, produtividade, inovação, logística etc.
Por fim, a Perspectiva de Aprendizado e
Crescimento refere-se à capacidade de a empresa melhorar continuamente, à
capacidade de inovar e de se diferenciar no mercado. Essa perspectiva abarca
principalmente os ativos intangíveis da organização, como: pessoas,
informações, conhecimento, clima e motivação.
Em
face do exposto, podemos afirmar que a alternativa em análise está errada, pois
os conceitos apresentados referem-se à perspectiva de clientes.
GABARITO DO PROFESSOR: “ERRADO".
FONTE:
CHIAVENATO, Idalberto.Teoria Geral da Administração. 10ª Ed. – São Paulo: Atlas, 2020.
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Errado - Perspectiva do cliente
Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC. Melhoria dos resultados financeiros (Perspectiva do acionista)
Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, tempo, qualidade e desempenho do serviço. "Como a organização é vista pelo cliente"
Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação. Processos internos críticos para o sucesso
Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica. Ativos intangíveis (Pessoas, Sistemas e Procedimentos)
Fonte: Comentário de Reinaldo Sousa na questão Q1218203