Questão 3446803

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Um funcionário do Tribunal de Justiça do RN envia um email para a central de serviços registrando uma reclamação de que ocorre um erro durante o uso de um sistema específico, fazendo com que sua sessão seja encerrada. A fim de rastrear a causa desse problema, a ITIL V4 prevê o processo de

• A. Gerenciamento de Incidente.
• B. Gerenciamento de Problema.
• C. Gerenciamento de Mudança.
• D. Gerenciamento de Acesso.

Gabarito: B

Comentários

• Gerenciamento Problemas: Identifica e classifica os problemas e suas causas raízes e proporciona resolução em tempo oportuno para prevenir incidentes recorrentes.

• Gerenciamento de Incidentes: Procura solucionar o Problema o mais rápido possível, não se preocupa com a origem do ocorrido.

  Gerenciamento de Problemas: Procura identificar o que gerou o Problema, analisa a causa raiz.

• De acordo com o ITIL v4

  Gerenciamento de Problema

  Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos

  Gerenciamento de Incidente

  Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.