Questão 3446815

• Banca: COMPERVE
• Órgão: TJ-RN
• Ano: 2020
• Provas: COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Coordenador Técnico de Atendimento e Suporte
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço é fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação. Estabelecendo o SLA, a empresa contratada e a própria contratante mantêm-se resguardadas quanto ao cumprimento do acordo.

Analise as afirmativas abaixo sobre o SLA.

I O SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço.

II O SLA especifica, formalmente, os requisitos mínimos aceitáveis para um serviço.

III O SLA pode definir as penalidades a serem aplicadas em caso de falhas no serviço.

IV O SLA é um instrumento que operacionaliza o intercâmbio entre o contratante e contratada.

Estão corretas as afirmativas

• A. II e III.
• B. I e IV.
• C. II e IV.
• D. I e III .

Gabarito: A

Comentários

• Acordos de Nível de Serviço estabelece termos de compromisso que definem:

  Protocolo de atendimento em caso de indisponibilidade de serviço;

  Papéis e responsabilidades, tanto da área de TI como de seus clientes.

  Canais de comunicação oficiais (chat, e-mail, telefone, presencial);

  Exceções (situações em que o acordo não é aplicável, como em feriados, por exemplo);

  Penalidades e compensações;

  Periodicidade de revisão do acordo e entrega de relatório;

  Cláusula de rescisão/rompimento de contrato;

  Plano de continuidade de serviços de TI (em caso de situações excepcionais).

  Fonte:https://www.euax.com.br/2018/12/acordo-de-nivel-de-servico-sla/