Questão 348865

• Banca: FGV
• Órgão: CODESP-SP
• Ano: 2010
• Provas: FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas - Tipo 1
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

O ITIL é um conjunto das melhores práticas para a definição dos processos, para proporcionar a integração entre as áreas de negócio com a área de TI. Dentre os processos de Gerenciamento, um é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI, incluindo assegurar que as falhas sejam corrigidas, prevenir a reincidência e realizar uma manutenção preventiva que reduza possibilidade de nova ocorrência da falha. Esse processo de Gerenciamento é denominado de

• A. mudança.
• B. incidente.
• C. problema.
• D. liberação.
• E. configuração.

Gabarito: C

Comentários

• O Gerenciamento de problemas tem como missão minimizar a interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio, prevenindo a recorrência dos mesmos e registrando informações que melhores a maneira pela qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibilidade e produtividade.
  
  Principais objetivos:
  • Minimizar os efeitos adversos nos negócios;
  • Tratar Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura;
  • Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas e Erros;
  • Reduzir o número geral de incidentes de TI

• a) mudança (Service Transition): Gerencia mudanças de forma eficiente, com menor custo e menor risco para o negócio. Minimiza incidentes relacionados a mudanças. Decide sobre a necessidade da mudança versus o impacto causado. Coordena a execução das mudanças (nunca implementa as mudanças)
  
  b) incidente (Service Operation): Restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível. Minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operações do negocio. Se não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado.
  
  c) problema (Service Operation): Identifica a causa raiz dos incidentes. Reativa - Respostas a incidentes levantados. Proativa - Identificação de causas recorrentes e solução estrutural.
  
  d) liberação (Service Transition): Envolve toda a construção e implantação de serviços novos ou modificados para uso operacional.
  
  e) configuração (Service Transition): Identifica, controla, e presta contas sobre ativos de serviços e itens de configuração, Prôve informações precisas sobre a documentação e configuração dos IC´s