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Na Perspectiva Clientes do BSC cabe estabelecer a proposta de valor da organização, e isso significa estabelecer os produtos e serviços que deverão ser oferecidos, qual a imagem da organização junto aos seus clientes e como fidelizar o cliente por meio de um bom relacionamento. Também pode ser entendido como Stakeholders, Mercado...
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GAB: CERTO
Perspectiva dos clientes - Busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado, tendências, aquisição de clientes potenciais e valor agregado aos produtos e serviços. Esta perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que possibilitarão atingir resultados superiores no futuro;
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A Questão em exame aborda o Balance Scorecard, ferramenta de gestão e planejamento. Para responder adequadamente, precisamos conhecer quais são suas perspectivas e aplicações nas organizações. Vamos analisar brevemente essa ferramenta de modo a obtermos a resposta correta.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes em uma organização. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
◼ Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
◼ Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
◼ Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
◼ Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Ao analisar as perspectivas dessa importante ferramenta, notamos que o que fora afirmado na questão está correto. A participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço são características da perspectiva dos clientes.
GABARITO: CERTO
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A perscepctiva do cliente permite direcionar todo o negócio e atividade da empresa para as necessidades e satisfação dos seus clientes. Mostra como a organização é vista pelo cliente e como ela pode atendê-lo da melhor maneira possível. Como indicadores temos:
A) Participação no mercado;
B) Retenção de clientes;
C) Aquisição de novos clientes;
D) Satisfação dos clientes;
E) Qualidade do produto;
F) Relacionamento do com clientes; e
G) Imagem e reputação.
Portanto, item CORRETO.
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Vamos analisar a questão:
A questão em análise aborda o assunto do Balanced
Scorecard – BSC. O BSC é uma metodologia de gestão estratégica
desenvolvida, em 1992, pelos professores Robert Kaplan e David Norton.
Essa metodologia busca alinhar a missão, a visão e a estratégia empresarial em
um conjunto equilibrado de indicadores (financeiros e não financeiros). O BSC
prioriza o equilíbrio organizacional como um mecanismo de estratégia e se divide em quatro perspectivas: financeira; clientes; processos internos; e aprendizado e crescimento.
De forma resumida, a Perspectiva Financeira aborda questões relacionadas à saúde
financeira da empresa, como: lucratividade, fluxo de caixa e retorno sobre
investimentos. A Perspectiva Clientes
aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê a organização. Nessa
análise dos clientes, verifica-se se os produtos e serviços estão de acordo com
a missão da organização ou se atendem às necessidades dos clientes. A Perspectiva Processos Internos
refere-se ao negócio em si. Essa perspectiva analisa todos os processos de
gestão que criam valor para os clientes, que podem aumentar a produtividade e
que trazem melhores resultados para a empresa. São indicadores dessa
perspectiva: qualidade, produtividade, inovação, logística etc. Por fim, a Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
refere-se à capacidade de a empresa melhorar continuamente, à capacidade de
inovar e de se diferenciar no mercado. Essa perspectiva abarca principalmente
os ativos intangíveis da organização, como: pessoas, informações, conhecimento,
clima e motivação.
Em face do exposto, podemos afirmar que a questão
em análise está correta, pois ações relacionadas a clientes, participação de
mercado e agregação de valor a produtos ou serviços estão relacionados à
Perspectiva de Clientes.
GABARITO DO PROFESSOR: “CERTO".
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O Balanced Scorecard é uma ferramenta de gestão estratégica utilizada para implementação e acompanhamento da estratégia, ou seja, responsável por traduzir a visão de futuro, missão e estratégia organizacional em indicadores e metas em quatro perspectivas: aprendizagem e crescimento, processos internos, clientes e financeira.
É isso mesmo. Entre as principais medidas dessa perspectiva estão: satisfação do cliente, retenção de clientes, aquisição de novos clientes, lucratividade dos clientes e participação no segmento-alvo.
Gabarito: CERTO