Questão 359887

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Satisfação e Retenção de Clientes; Técnicas de Vendas

Nos últimos anos, observou-se uma evolução do setor de serviços na economia mundial. Tal fator tem levado diversos especialistas da área de gestão pela qualidade a desenvolver conceitos, ferramentas e técnicas específicas para esse setor. Dentre os conceitos discutidos, encontra-se a importância da análise da cadeia de valor de uma organização com ênfase em serviços. Sobre esse tema, NÃO é correto afirmar que:

• A. para obter a satisfação e retenção do cliente, uma empresa de serviços deve assegurar, também, a satisfação e retenção de seus empregados.
• B. é por meio da gestão da cadeia de valor colaborador-cliente que as empresas de serviços obtêm suas vantagens competitivas.
• C. deve-se observar que a cadeia de valor colaborador-cliente tem serviços tangíveis baseados em conhecimento e experiência de compra.
• D. as pessoas e suas competências são mais importantes que o capital quando se analisa a cadeia de valor de empresas com ênfase em serviços.
• E. são importantes o uso do feedback contínuo de informações e o compartilhamento do conhecimento.

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: C

  
  

  Diferentemente dos Produtos, os serviços são Intangíveis.

• ... baseados em conhecimento e experiência de compra <- Intangíveis