Questão 359902

• Banca: CETAP
• Órgão: DETRAN-RR
• Ano: 2010
• Provas: CETAP - 2010 - DETRAN-RR - Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade; Técnicas de Vendas

Quando se analisa o setor de serviços, percebe-se que sua qualidade é fortemente influenciada pela experiência dos seus usuários no momento de sua realização. Dentre as características consideradas inerentes aos serviços e que afetam essa experiência, encontram-se:

I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;
II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;
III- a heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;
IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados;
V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis, as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.

São CORRETAS apenas as afirmativas:

• A. I, II e III.
• B. I, II e IV.
• C. I, III e V.
• D. II, IV e V.
• E. III, IV e V.

Gabarito: A

Comentários

• Olá! é João Luiz, quando poderem responder os itens 4 e 5 por favor mim certifiquem.

• 1= INTANGIBILIDADE / IMATERIALIDADE = OS SERVIÇOS NAO PODEM SER VISTOS,SENTIDOS OU TOCADOS.POR ISSO OS CLIENTES BUSCAM INFORMAÇÕES DO QUE É TANGIVEL DENTRO DA EMPRESA. IMAGENS INFORMACOES ETC.

  2=INSEPARABILIDADE = A RELAÇÃO DO FUNCIONARIO E DO CLIENTE. QUE MANTÊM UMA RELAÇÃO DE INTERAÇÃO.OS SERVIÇOS NAO EXISTEM SEM A RELAÇÃO DO FUNCIONARIOS Q OFERECEM E DO CLIENTES.

  Normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente; 

  3=VARIABILIDADE / HETEROGENEIDADE = OS SERVIÇOS SÃO ALTAMENTE VARIAVEIS. EM VISTA DA HORA LOCAL E MOMENTO EM QUE SÃO SOLICITADOS.

  A heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços; 

  4= PERECIBILIDADE = OS SERVIÇOS SÃO PERECIVEIS. POIS NAO PODEMOS COLOCA-LOS EM ESTOQUE.ELES SÃO REALIZADOS EM TEMPO REAL.

  Uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda; 

• Invariabilidade e tangibilidade não são características de Serviços.

  As características são:

  Intangibilidade = imaterialidade

  Perecibilidade

  Variabilidade = heterogeneidade

  Inserparabilidade

• I. Certo. A perecibilidade foi corretamente descrita pela afirmação.

  II. Certo. Não se pode separar a produção do consumo de serviços.

  III. Certo. A heterogeneidade ou variabilidade, de fato, é uma das características dos serviços. Além disso, está correto afirmar que essa característica causa problemas no gerenciamento dos serviços, pois é causa de problemas de insatisfação com os clientes.

  IV. Errado. Os serviços são variáveis e dependem de quem os executa e de onde são prestados.

  V. Errado. Os serviços são intangíveis.

  Gabarito: A

• Vamos lá...

  I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;

  II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;

  III- a heterogeneidade ou Variabilidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;

  IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados; justamente por depender é que fica difícil de controlar a qualidade no serviço.

  V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis ( Os serviços são intangíveis ), as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.

  Valeu !