ID 360100 Banca CESPE / CEBRASPE Órgão SAD-PE Ano 2010 Provas CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação Disciplina Governança de TI Assuntos ITIL Entre as 5 publicações que compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço Alternativas orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade dos serviços. dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e gerenciamento do conhecimento. descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições. determina como as políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores. Responder Comentários a)(ERRADO) Este item se aproxima de MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO; b)(ERRADO) O item fala da TRANSIÇÃO DO SERVIÇO;c)(CORRETO);d)(ERRADO) O item fala do ESTRATÉGIA DE SERVIÇO;e)(ERRADO) O item fala do DESENHO DE SERVIÇO;Abraço e bons estudosMarcelo Operação do serviço (Service Operation) Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim, monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo, etc, são considerados. Responsáveis pelos processos do dia-a-dia. Processos inclusos são: Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc) Gerenciamento de eventos Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Cumprimento dos pedidos Gerenciamento de acesso, (service desk).~