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ID
360103
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SAD-PE
Ano
2010
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Os processos de gerenciamento da disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são tratados, respectivamente, nas publicações

Alternativas
Comentários

  • A ITIL V3 caracteriza-se, principalmente, por se concentrar em descrever o Gerenciamento de Serviços de TI detalhando o ciclo de vida do serviço. O ciclo de vida do serviço é composto por 5 estágios:

    1) Estratégia do Serviço (Service Strategy)
    2) Desenho do Serviço (Service Design)
    3) Transição do Serviço (Service Transition)
    4) Operação do Serviço (Service Operation)
    5) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

    Cada um dos estágios possui processos e pode possuir funções. A ITIL V3 possui 21 processos, apesar de este número não ser consenso entre especialistas devido aos livros da ITIL não explicitarem em seus capítulos o que é processo, o que é função e o que não é nenhuma das duas coisas. Enfim, o exercício pede um processo que é executado no estágio Estratégia do Serviço. Fazem parte deste estágio os seguintes processos:
    1) Gerenciamento de Portfolio;
    2) Gerenciamento da Demanda;
    3) Gerenciamento Financeiro.

    Segue os outros processos e os estágios dos quais fazem parte:

    - Desenho do Serviço:*Gerenciamento de Nível de serviço *Gerenciamento do Catálogo de serviço; *Gerenciamento da disponibilidade; *Gerenciamento da Segurança da informação; *Gerenciamento do Fornecedor; *Gerenciamento da Capacidade; *Gerenciamento da Continuidade dos serviços.

    - Transição do Serviço:*Planejamento e suporte da transição de serviço; *Gerenciamento de Mudança; *Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço; *Gerenciamento de Liberação e Implantação; *Validação e Teste de Serviço; *Avaliação; *Gerenciamento do Conhecimento.

    .- Operação do Serviço:*Gerenciamento de Eventos; *Gerenciamento de Incidentes; *Gerenciamento de Serviços; *Gerenciamento de Problemas; *Gerenciamento de Acesso.

    - Melhoria do Serviço Continuada: *Passos de Melhoria ou Processo de Melhoria; *Relatório de Serviço; *Medição de Serviço.

  • Processos no Ciclo de Vida:

    Estratégia (Dica: ESTe FINo PORTuguês é um DEMocrata)
    Financeiro
    Portifólio de Serviços
    Demanda

    Desenho
    Catálogo de Serviços
    Nível de Serviços
    Capacidade
    Disponibilidade
    Continuidade
    Segurança da Informação
    Fornecedor

    Transição
    Suporte
    Mudança
    Configuração (HW e SV)
    Liberação e Implementação
    Validação do Serviço
    Avaliação
    Conhecimento

    Operação (Dica: P A R E I)
    Problema
    Acesso
    Requisito
    Evento
    Incidente 

    Melhoria Continuada
    7 Passos da Melhoria
    Relatório de Serviço
    Medição de Serviço