Questão 360112

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SAD-PE
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - SAD-PE - Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Uma função no modelo ITIL é definida como um conceito lógico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam determinado processo, atividade, ou uma comunicação entre eles. Na publicação operação de serviço, estão incluídas as funções de

• A. gerenciamento de aplicativo e automação de distribuição de liberações de software e da logística de hardware.
• B. gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento técnico e gerenciamento de aplicativo.
• C. gerenciamento das operações de TI, validação e teste de serviço e gerenciamento do conhecimento.
• D. gerenciamento da demanda, gerenciamento técnico e gerenciamento das operações de TI.
• E. central de serviço, gerenciamento técnico e gerenciamento das operações de TI.

Gabarito: E

Comentários

• Na Itil, a publicação Operação de Serviço trata de 4 funções:
  1. Central de serviços;
  2. Gerenciamento técnico;
  3. Gerenciamento de operações;
  4. Gerenciamento de aplicações.
• Complementando a resposta da Rita...
  
  Funções da Operação de Serviço:
  
  Central de Serviços (Service Desk):
  Unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço, como por exemplo atender a chamadas e requisições. Funciona como ponto único de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo , inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. Possui quatro tipos, Local (atende a unidade de negócio local), Centralizada (atende todos em um único local), Virtual (geograficamente distante), Follow the Sun (combinação de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo). Os papéis da central de serviços são gerente e supervisor da central de serviços, além do analista de suporte (primeiro nível, não confundir com analistas de nível avançado!).
  Gerenciamento Técnico:
  inclui todas as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável e assegura que os recursos requeridos e o expertise estão em posição de desenhar, construir, fazer a transição, operar e melhorar os serviços de TI e a tecnologia que os suporta.
  Gerenciamento de Aplicações:
  gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Tem função similar à anterior, mas com foco em aplicações de software. Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é uma função distinta e com papel diferente.
  Gerenciamento de Operações de TI:
  função responsável pela gestão contínua e manutenção de uma infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível acordado entre TI e negócio. Tem duas subfunções:

  1. O controle de operações, que tem equipe de operadores que garantem execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura – jobs, impressão, backup e restauração;
  2. O Gerenciamento de instalações, que gerencia a parte física do ambiente de TI – data center, sites de recovery, contratos de data center terceirizados, etc.

• As funções fazem parte do livro de Operação de Serviços.

  Uma função é um conceito lógico que se refere a pessoas e ferramentas que executam um determinado processo, atividade ou combinação destes.

  No total, possuimos 4 funções:

  • Central de Serviços
  • Gerenciamento Técnico
  • Gerenciamento de Operações de TI
  • Gerenciamento de Aplicações

  Central de Serviços – Ponto central de contato, minimiza impactos no negócio, proporciona valor ao cliente.

  Gerenciamento Técnico - Apoiar o planejamento, implementar e manter a infra-estrutura técnica para suportar os processos de negócio.

  Gerenciamento de Operações de TI – gerencia e controla as operações de TI e de facilidades de TI.

  Gerenciamento de Aplicações – Suportar os processos de negócio ajudando na identificação funcional dos requerimentos de aplicação e então apoiar o projeto, transição, operação e melhoria destas.
   

• Replicando para melhor visualização.
  

  Na ITIL, a publicação Operação de Serviço trata de 4 funções:
  

  
  

  * Central de serviços;
  

  * Gerenciamento técnico;

  * Gerenciamento de operações;

  * Gerenciamento de aplicações.