Painel BSC - Balanced Scorecard
Quatro Perspectivas:
I - Produto ou serviço. II - Clientes IV - Processos internos. VI - Aprendizado e crescimento.
Palavras-chave: "painel", "indicadores", "visão", "produto', "serviço", "clientes" "processos internos", "aprendizado", "crescimento".
Gabarito: C
Questão abordando a ferramenta de gestão e planejamento, Balance Scorecard. Exige que o candidato saiba quais suas perspectivas e aplicações na organização.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
◼ Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
◼ Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
◼ Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
◼ Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Diante do exposto, notamos que os itens III; V e VII não são perspectivas do BSC. Todavia, vale ressaltar que a banca usou "Produto ou serviço" como sinônimo para a perspectiva financeira. Nesse contexto, o item foi tido como correto, mas não pode ser levado como regra para as demais provas, já que os autores não costumam usar produto ou serviço como perspectiva do BSC. O seu uso aqui, porém, pode decorrer da necessidade de adaptação das perspectivas à realidade de cada organização.
GABARITO: C