Gabarito: D
Balanced Scorecard (BSC) , em português seria traduzido como "Indicadores Balanceados de Desempenho", é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida em 1992 pelos professores da Harvard Business School (HBS) Robert Kaplan e David Norton. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP (Enterprise Resource Planning) como soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Os passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho.
Disponível em: <https://pt.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard>
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A questão em análise exige que tenhamos conhecimento relativo às ferramentas da qualidade. Para responder corretamente a questão, precisamos saber qual a ferramenta desenvolvida por Kaplan e Norton. Vamos lá.
A - INCORRETA. O diagrama de Ishikawa/de causa e efeito, método conhecido também como gráfico espinha de peixe, tem como autor engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943. Esse gráfico representa a relação entre um efeito e sua causa. Sua aplicação é vantajosa por demonstrar graficamente todos os fatores que contribuem para o problema.
B - INCORRETA. A Matriz BCG é uma metodologia que permite a análise gráfica do desempenho de produtos de uma marca no mercado. BCG vem de Boston Consulting Group. O seu idealizador foi Bruce Henderson, na década de 1970.
C - INCORRETA. O ciclo de Deming, ou PDCA, representa uma sequência de atividades (Plan, Do, Check, Act) que busca a melhoria contínua dos processos de trabalho. Seu idealizador é o Americano Walter Andrew Shewhart e implementado por William Deming, no Japão.
D - CORRETA. Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
◼ Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
◼ Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
◼ Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
◼ Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Após analisar as alternativas apresentadas, concluímos que a alternativa "D" é a que melhor atende ao comando da questão.
GABARITO: D
Diagrama de Ishikawa: também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial.
Matriz BCG : é uma técnica que subsidia o planejamento estratégico para empresas diversificadas, baseia-se em duas variáveis estratégicas:Participação de mercado e Crescimento de mercado.
Ciclo de Deming O Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo.