Questão 3764059

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: Prefeitura de Betim - MG
• Ano: 2020
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2020 - Prefeitura de Betim - MG - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No ciclo Desenho de Serviço do padrão ITIL v3, qual documento define metas e responsabilidades de um fornecedor externo que são necessárias para atingir as Metas de Nível de Serviço?

• A. Contrato de Apoio.
• B. Acordo de Nível de Serviço.
• C. Pacote de Serviços.
• D. Contrato de Portifólio.
• E. Acordo de Nível Operacional.

Gabarito: A

Comentários

• Resposta: Letra A

• O contrato de apoio (CA) é um contrato firmado entre o provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que suportam a entrega do serviço de TI ao cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são necessários para cumprir as metas de nível de serviço pactuadas no ANS (ITIL, 2007, p. 53).

  O Acordo de nível de serviço (ANS) consiste em um acordo firmado entre o provedor de serviços de TI e o seu cliente (e não fornecedor). O ANS descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço, além de especificar as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente (ITIL, 2007, p. 44)

• Acordo de nível Operacional é um acordo feito internamente com a área de TI própria da Instituição.

• Contrato de Apoio.

• GABARITO A Acordo de Nível de Serviço (ANS): O ANS é um documento que define níveis de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços, como entre a área TI e o negócio. Não deve incluir diagramas de procedimentos detalhados; Contrato de Apoio (CA): Com um fornecedor externo ou terceiro que está sendo envolvido na entrega de serviços de TI haverá um contrato que garanta que ele fornecerá o serviço dentro de um prazo, custo, nível, etc.  Acordo de Nível Operacional (ANO): Alguns serviços de TI dependem de outros serviços providos dentro da própria organização de TI. FONTE: ITIL v3