SóProvas

ID
459226
Banca
FCC
Órgão
INFRAERO
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Sobre nível de serviço ITIL, considere:

I. Acordos de nível de serviço.

II. Acordos de nível operacional.

III. Contratos de suporte.

IV. Processos de gestão de serviços.

O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável pelo cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de

Alternativas
Comentários
  • Com as palavras do Fagury:

    pastedGraphic.pdfO gerenciamento de Nível de Serviço visa garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente por toda a organização e que atendem às necessidades de clientes e negócio.

    Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços e monitora e relata os SLAs.

    O nível de serviço deve ser desenhado corretamente para evitar que ele seja colocado em operação com níveis abaixo do requerido. Logo, este processo depende de informações advindas da Estratégia de Serviço.

    O gerenciamento de nível de serviço possibilitará estabelecer acordos entre as partes.

    Aqui serão negociados e acordados os requisitos atuais, nos SLAs (ANS), bem como os requisitos de nível de serviço (RNS) para serviços futuros.

    Deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível Operacional (ANOs ou OLAs) baseados no alinhamento das metas com os ANS.

    Serão revisados contratos junto com o processo de Gerenciamento de Fornecedores para garantir que as metas estão sendo cumpridas.

    Falhas nos serviços deverão ser proativamente prevenidas e o PAS – Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (SIP) deverá gerenciar, planejar, e implantar melhorias nos serviços e processos. Também serão desenvolvidos e mantidos os Planos de Qualidade dos Serviços (SQP).

    Link da apostila: http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil-v3-3.pdf

  • São atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço, dentre outras:

    - Medir e monitorar a performance dos Serviços Principais e Serviços de Apoio e compará-la com as Metas de Nível de Serviço estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço (provedor interno) ou Contratos de Nível de Serviço (Fornecedor);

    - Analisar e rever os Acordos de Nível de Serviço, Contratos de Nível Operacional, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio..


    Fonte: livro "Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI".
  • Creio que a maior dúvida para todas as pessoas foi o item
    III - Contratos de suporte
    que também podem ser chamados de contratos de apoio.
  • se houver uma dependência de fornecedores para a entrega de serviços, isso deve ser considerado na confecção da SLA
  • -Gerenciamento do Nível de Serviço: Visa manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, através de um ciclo contínuo de atividades envolvendo o planejamento, coordenação, elaboração, estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas, monitoramento e divulgação de níveis de serviço (em relação aos clientes), de níveis operacionais (em relação a fornecedores internos) e de contratos de apoio com fornecedores de serviços externos, Este processo também é responsável pela elaboração e manutenção de um Plano de Melhoria de Serviços, um programa com ações priorizadas de melhoria de serviços.

    Implantando Governança de TI 2ª Ed., Aragon - p. 283 - 284

  • O estranho em relação a esta questão recai sobre a afirmativa III (Contratro de suporte). Em todas as referências a que tenho acesso não existe este termo. Existem, sim: "Acordo de Nível Operacional (ANO)"; "Acordo de apoio (ANO´s + contratos)"; e "Contratos de Apoio".

    O glossário do ITIL diz que "Requisitos para Terceiros são tipicamente especificados em Contratos de Apoio ou Acordos de Nível Operacional". Ainda segundo o glossário: "Contrato de Apoio (CA) / Underpinning Contract (UC) - (Desenho de Serviço) Um Contrato entre um Provedor de Serviços de TI e um Terceiro. O Terceiro fornece produtos ou Serviços que são necessários para a execução de um Serviço de TI a um Cliente. O Contrato de Apoio define metas e responsabilidades que são necessárias para atingir Metas de Nível de Serviço acordadas em um ANS."

    Referência: Glossário ITIL® v3.1.24, 11 Maio 2007 – versão v2.0 em Português do Brasil

  • Rodei no IV.

    Pensei que os processos de gestão estavam acima do SLM