SóProvas

ID
4842685
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.

Alternativas
Comentários

  • As práticas de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas continuam separadas e acredito que a diferença entre ambas vai continuar sendo explorada pelas bancas. De acordo com o ITIL v4, as 2 práticas pertencem às práticas de gerenciamento de serviço.

     

    Gerenciamento de Problema

    Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos

     

    Gerenciamento de Incidente

    Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

     

    ATENÇÃO: Essa cai na próxima!!!

    O processo que foi separado em 2 práticas distintas foi o Gerenciamento de Implantação e Liberação.  O Gerenciamento de Implantação é considerado uma prática de gerenciamento técnico, ao passo que o Gerenciamento de Liberação é considerado uma prática de gerenciamento de serviço.

     

    Fonte: ITIL v4

  • https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3

  • Práticas de gerenciamento de serviço:

     - Análise de negócio

     - Gerenciamento do catálogo de serviços

     - Desenho de serviço

     - Gerenciamento de nível de serviço

     - Gerenciamento de disponibilidade

     - Gerenciamento de capacidade e desempenho

     - Gerenciamento de continuidade de serviço

     - Monitoramento e gerenciamento de evento

     - Central de serviço

     - Gerenciamento de incidente <------

     - Gerenciamento de requisição de serviço

     - Gerenciamento de problema <------

     - Gerenciamento de liberação

     - Habilitação de mudança

     - Validação e teste de serviço

     - Gerenciamento de configuração de serviço

     - Gerenciamento de ativos de TI

    Gabarito: Errado

  • Simplificando: Continuam sendo duas práticas (antes processos, agora práticas) separadas

  • e-

    Problem Management works closely with Incident Management, but it is not the same:

       Incident Management is about restoring services as quickly as possible, often by applying temporary solutions.

       Problem Management is tasked with analyzing root causes and preventing Incidents from happening in the future.

    https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Problem_Management