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Questões de ITIL 4

ID
4842670
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


Informação e tecnologia é uma das dimensões do gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.

Alternativas
Comentários

  • Trata-se da dimensão Informação e tecnologia. 

    Mnemônico: ORGAN-INFO-PARCE-FLU (criado pelo amigo Isanio Lopes)

     

    Organizações e pessoas

    Maneira pela qual uma organização realiza seu trabalho, cria valores e atitudes. Abrange funções e responsabilidades, estruturas organizacionais formais, cultura, equipe e competências necessárias, todas relacionadas à criação, entrega e melhoria de um serviço.

     

    Informação e tecnologia

    Representa informações criadas e gerenciadas pelas organizações. Ou seja, além de incluir as informações e conhecimentos necessários para o gerenciamento de serviços, também inclui as tecnologias que suportam e habilitam serviços.

     

    Parceiros e fornecedores

    Abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações. Incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.

     

    Fluxos e processos de valor

    Define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessário para atingir os objetivos acordados. Em resumo, um fluxo de valor é uma combinação das atividades da cadeia de valor da organização.

    Atenção: Muito cuidado para não confundir as 4 dimensões com os componentes do SVS - Sistema de Valor do Serviço.

     

    Os 5 componentes do SVS são: CA-GO-PRA-MELHORAR-PRISAO

    -Cadeia de valor de serviço

    -Governança

    -Práticas

    -Melhoria contínua

    -Princípios orientadores

     

    Veja como é fácil confundir Cadeia de Valor de Serviço com Fluxos e processos de valor

    Fonte: ITIL v4

  • FLUOR de PAIN

  • c-

    Information and Technology applies both to service management and to the services which is being managed

    When applied to the SVS, the information and technology dimension includes the knowledge and information necessary for the management of services, as well as the technologies required. It also incorporates the relationships between different components of the SVS, such as the inputs and outputs of activities and practices.

    https://worldofagile.com/blog/four-dimensions-of-service-management-in-itil4/

ID
4842673
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


A prática de gerenciamento e desenvolvimento de software na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada em práticas ágeis, especificamente no Scrum, organizando as entregas por meio de sprints entre uma e quatro semanas.

Alternativas
Comentários

  • A prática de Gerenciamento e Desenvolvimento de Software, do grupo de práticas de gerenciamento técnico, tem como objetivo garantir que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas internas e externas, em termos de funcionalidade, confiabilidade, manutenção, conformidade e auditabilidade.  

     

    Embora o ITIL v4 esteja totalmente alinhado com metodologias ágeis, a prática de desenvolvimento, segundo o ITIL, permite tanto a abordagem de desenvolvimento de software em cascata quanto a ágil. Não restringindo, portanto, a uma única abordagem ou metodologia, seja ela Scrum ou qualquer outra. O Itil preconiza boas práticas e orientações gerais, não prescreve ou diz como você vai implementar determinada prática. 

     

    Portanto, gab E

     

    Fonte: ITIL v4

  • A prática de gerenciamento e desenvolvimento de software não é especificamente voltada para práticas ágeis ou Scrum. Essa prática visa garantir que os aplicativos atendam às necessidades internas e externas das partes interessadas, em termos de funcionalidade, confiabilidade, manutenção, conformidade e auditabilidade.

    Fonte :Estratégia concursos Professor Ramon Souza

  • NADA muito rígido combina com o itil 4, rsrs.

  • Glossário Itil 4, pág: 234

    An umbrella term for a collection of frameworks and techniques that together enable teams and individuals to work in a way that is typified by collaboration, prioritization, iterative and incremental delivery, and timeboxing. There are several specific methods (or frameworks) that are classed as Agile, such as Scrum, Lean, and Kanban.

ID
4842676
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


A prática de gerenciamento de arquitetura tem como objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem uma organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma estruturada e ágil.

Alternativas
Comentários

  • O Gerenciamento de Arquitetura tem como propósito fornecer um entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e como esses elementos se inter-relacionam, permitindo que a organização alcance efetivamente seus objetivos atuais e futuros. Ele fornece os princípios, padrões e ferramentas que permitem que uma organização gerencie mudanças complexas de maneira estruturada e ágil.

     

    Portanto, gab C

     

    Para prova do cespe, é importante saber o propósito de todas as práticas.

     

    Fonte: ITIL v4

ID
4842679
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


Não há prática específica para gestão de riscos, sendo o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.


Alternativas
Comentários

  • Diferentemente do ITIL v3, que não tinha um processo específico para gestão de risco, o ITIL 4 possui uma prática de  Gerenciamento de Risco, que compõe as práticas de gerenciamento geral.

     

    Gerenciamento de Risco:  Garantir que a organização entenda e lide efetivamente com os riscos. É parte integrante de todas as atividades organizacionais.

     

    Questão tentou pegar quem já estudou o ITIL v3, mas ainda não estudou o ITIL 4. Tem que mapear as diferenças, pois tem grande chance de serem cobradas.

    Portanto, gab E

     

    Fonte: ITIL 4

ID
4842682
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


Um dos objetivos das quatro dimensões do serviço é realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios, visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.

Alternativas
Comentários

  • O ITIL v4 apresenta, dentro de suas práticas de gerenciamento de serviço, a prática de Análise de Negócio, que tem o seguinte propósito:

     

    Análise de Negócio

    "Analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas e recomendar soluções para atender a essas necessidades e / ou resolver um problema de negócios. O que deve facilitar a criação de valor para as partes interessadas."

     

    Portanto, gab E

     

    Fonte: ITIL v4

  • Análise de negócio: Analisar as necessidades de negócio e recomendar soluções para resolver os problemas

    identificados

    • A solução deve criar valor para o cliente ou facilitar seus resultados

    ❏ A análise de negócio permite:

    • Comunicar necessidades de maneira compreensível

    • Expressar razões para mudanças

    • Descrever soluções que permitem a criação de valor

    ❏ A análise de negócio pode ser focada em Requisitos de Utilidade ou Garantia

    ❏ Requisitos de Utilidade

    • Tipicamente funcionais e que foram definidos pelo cliente

    • Únicos para um determinado produto

    ❏ Requisitos de Garantia

    • Tipicamente não-funcionais

    • Geralmente atrelados a critérios de aceitação

  • O objetivo descrito na questão é da prática de gerenciamento de serviços “análise de negócios” quevisa analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas erecomendar soluções para atender a essas necessidades e / ou resolver um problema denegócios, o que deve facilitar a criação de valor para as partes interessadas. A análise de negóciospermite que uma organização comunique suas necessidades de maneira significativa, expresse a lógicada mudança e projete e descreva soluções que permitem a criação de valor em alinhamento com os

    objetivos da organização.

    Fonte estratégia concursos

  • Práticas de gerenciamento de serviço:

     - Análise de negócio

    Gab: Errado

ID
4842685
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.

Alternativas
Comentários

  • As práticas de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas continuam separadas e acredito que a diferença entre ambas vai continuar sendo explorada pelas bancas. De acordo com o ITIL v4, as 2 práticas pertencem às práticas de gerenciamento de serviço.

     

    Gerenciamento de Problema

    Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes pela identificação das causas, reais e potenciais, dos incidentes e manejando soluções de contorno e erros conhecidos

     

    Gerenciamento de Incidente

    Minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

     

    ATENÇÃO: Essa cai na próxima!!!

    O processo que foi separado em 2 práticas distintas foi o Gerenciamento de Implantação e Liberação.  O Gerenciamento de Implantação é considerado uma prática de gerenciamento técnico, ao passo que o Gerenciamento de Liberação é considerado uma prática de gerenciamento de serviço.

     

    Fonte: ITIL v4

  • https://yasm.com/wiki/en/index.php/ITIL_4_vs_ITIL_V3

  • Práticas de gerenciamento de serviço:

     - Análise de negócio

     - Gerenciamento do catálogo de serviços

     - Desenho de serviço

     - Gerenciamento de nível de serviço

     - Gerenciamento de disponibilidade

     - Gerenciamento de capacidade e desempenho

     - Gerenciamento de continuidade de serviço

     - Monitoramento e gerenciamento de evento

     - Central de serviço

     - Gerenciamento de incidente <------

     - Gerenciamento de requisição de serviço

     - Gerenciamento de problema <------

     - Gerenciamento de liberação

     - Habilitação de mudança

     - Validação e teste de serviço

     - Gerenciamento de configuração de serviço

     - Gerenciamento de ativos de TI

    Gabarito: Errado

  • Simplificando: Continuam sendo duas práticas (antes processos, agora práticas) separadas

  • e-

    Problem Management works closely with Incident Management, but it is not the same:

       Incident Management is about restoring services as quickly as possible, often by applying temporary solutions.

       Problem Management is tasked with analyzing root causes and preventing Incidents from happening in the future.

    https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Problem_Management

ID
4842688
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o seguinte item, considerando a ITIL 4.


A ITIL 4 possui prática específica para o gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.

Alternativas
Comentários

  • Correto! Trata-se da prática de Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma, prática de gerenciamento técnico. 

     

    Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma: Supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.

     

    A prática de gerenciamento de infraestrutura e plataforma inclui o fornecimento de tecnologia necessária para apoiar atividades que criam valor para a organização e seus stakeholders. Isso pode incluir estar pronto para adotar novas tecnologias, como aprendizado de máquina, chatbots, inteligência artificial, gerenciamento de dispositivos móveis e gerenciamento de mobilidade empresarial.

     

    Fonte: ITIL 4

  • Já não era ruim o suficiente decorar os 26 processos do ITIL 3, agora tem que saber as 34 fucking práticas desse lixo

ID
4846024
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.


De acordo com a ITIL 4, informação e tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços.

Alternativas
Comentários

  • "O sistema de valor de serviço (SVS) é um componente chave do ITIL 4 que facilita a cocriação de valor. Ele descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor. Como o SVS tem interfaces com outras organizações, ele forma um ecossistema e também pode criar valor para essas organizações, seus clientes e partes interessadas."

    "Uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços é fundamental no ITIL 4. Ele define quatro dimensões que são críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas."

    "As quatro dimensões são Organizações e pessoas [...] Informação e tecnologia: No contexto da SVS, isso inclui as informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.[...] Parceiros e fornecedores [...] Fluxos e processos de valor"

    Disponível em:

    https://www.itsmnapratica.com.br/tudo-sobre-itil/

  • Informação e tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços, Além de INFORMAÇÃO E TECNOLOGIA, que é uma das 4 dimensões da ITIL4, existem mais 3 PERSPECTIVA, que são: ORGANIZAÇÕES E PESSOAS, PARCEIROS E FORNECEDORES e por último FLUXO DE VALOR E PROCESSOS!!!

    OBS: PERSPECTIVA PALAVRA CHAVE DA CESPE!!!

  • Perspectiva agora é dimensão??? Será que tem alguma fonte em português pra estudar esse lixo? O examinador tá tirando essas questões desses blogs de tecnologia BR?

    https://www.joetheitguy.com/10-key-changes-in-itil-4-and-my-take-on-them/

  • É o famoso FLU-OR de PA-IN

    Fluxo de valor processos

    Organizações e pessoas

    Parceiros e fornecedores

    Informação e tecnologia

    Mnemônico criado por: Professor Leandro Vilar do Gran Cursos Online

  • Se levar ao pé da letra erra, quase errei esta questão.

  • Fiquei na dúvida do que seria "perspectiva", deveriam colocar "dimensões".

  • É uma DIMENSÃO para o GERENCIAMENTO de serviços.

    Mesmo sabendo a matéria é difícil saber se o examinador quer o termo exato, ou se ele considera certo esses "sinônimos" aleatórios.

  • Tive a mesma dúvida do companheiro acima. Perspectiva e dimensão são as mesmas coisas?

  • Tive a mesma dúvida do companheiro acima. Perspectiva e dimensão são as mesmas coisas?

  • Nesta questão, perspectiva = dimensão

ID
4846027
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.


A governança é um dos componentes do SVS (service value system) da ITIL 4.

Alternativas
Comentários

  • SVS:

    - princípios orientadores

    - Governança

    - Práticas

    - melhoria contínua

    Gab. C

  • "O Sistema de Valor de Serviço (SVS) é composto pelos Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Práticas e Melhoria Contínua. [...] Governança. As atividades de governança do SVS, permitem que as organizações continuem alinhando suas operações com as decisões e o direcionamento estratégico de negócio. [...] "

    Referência:

    O que muda com a ITIL 4?

    Disponível em: https://www.kalendae.com.br/blog/itil-4/

  • Os componentes centrais do ITIL SVS são:

    Princípios orientadores, q criam a base para a cultura e o comportamento de uma organização;

    Governança, q permitem às organizações alinhar operações com a estratégica.

    Cadeia de valor de serviço, q fornece um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços.

    Práticas, q é 1 conjunto de recursos organizacionais para desenvolver um trabalho ou fornecer um serviço.

    Melhoria contínua, q busca continuamente formas de melhorar a operação da organização.

    Referencias:

    Exponencial concursos

  • CAGO-PRA-MELHORAR-PRINCÍPIOS

ID
4846030
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.


O mesmo papel de consumidor de serviços é compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.

Alternativas
Comentários

  • Consumidor de serviço (service consumer) é um papel genérico usado para simplificar a definição e descrição da estrutura das relações de serviço que envolve papéis mais específicos. São eles:

    Cliente (client): pessoa que define os requisitos de um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados provenientes do consumo do serviço.

    Usuário (user): pessoa que usa o serviço.

    Patrocinador (sponsor): pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço.

    Fonte: ITIL 4

  • Na prática, o papel do consumidor de serviços é dividido em alguns papéis.

    Cliente: uma pessoa que define os requisitos para um serviço e leva responsabilidade pelos resultados do consumo do serviço.

    Usuário: uma pessoa que usa serviços.

    Patrocinador: uma pessoa que autoriza o orçamento para consumo de serviço.

    Dizer q o papel é compartilhado é o mesmo q afirmar q 1 usuario, por exemplo, o Feitosa da limpeza(isso é só 1 exemplo....portanto, s/ mimimi), patrocina/autoriza o orçamento para o serviço, o q é uma aberra*cao!!!

  • Service consumer is a generic role that is used to simplify the definition and description of the structure of service relationships. In practice, there are more specific roles involved in service consumption, such as customers, users, and sponsors. These roles can be separate or combined.

    Definitions

    • Customer A person who defines the requirements for a service and takes responsibility for the outcomes of service consumption.
    • User A person who uses services.
    • Sponsor A person who authorizes budget for service consumption.

    Itil 4, pág: 23

  • Service Consumer Roles

    Customer- A person who defines requirements for services and takes responsibility for outcomes from service consumptiono

    User-A person who uses services

    Sponsor- A person who authorizes the budget for service consumption

    https://raw.githubusercontent.com/PacktPublishing/ITIL-4-Foundation-Complete-Course-with-2-Practice-Exams/master/Study%20Guide%20(ITIL%204%20Foundation).pdf

ID
4846033
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Acerca de gerenciamento de serviços, julgue os próximos itens, com base na ITIL 4.


Em relação à organização do consumidor, o provedor do serviço deve ser uma entidade externa.

Alternativas
Comentários

  • Acertei mas nunca nem vi...

    GABA errado

  • Que desgraça é essa???

  • Eu heim!!!Misericórdia!

  • vamos pedir comentários dos professores ali na aba ao lado pessoal!

  • É sério essa classificação????????????

  • certa

    A questão é de TI.

  • ERRADO

    O Provedor do serviço PODE ser uma entidade interna.

    Provedor:

    Qualquer organização que fornece serviços aos consumidores

    • Normalmente o departamento de TI de uma organização

    • Pode ser uma empresa com clientes no mercado

  • Concordo com o Kakizu. Basicamente, a questão pergunta o seguinte:

    Para o cliente, o provedor do serviço, obrigatoriamente, entidade externa? E a resposta é Não!

    A equipe de TI pode prestar serviço para o público externo(por ex, um provedor de internet), mas tbm pode prestar serviço para o publico interno(por exemplo, o setor de cobrança precisa usar os computadores e sistemas dessa empresa para calcular e fazer as cobranças dos clientes do provedor)

  • Um fornecedor, mediante um contrato, é um provedor externo para o cliente. Contudo, há provedores de serviços internos à organização do cliente, como por exemplo a área de TI dentro da organização é uma provedora de serviços para as áreas negociais. Por isso um provedor de serviços não é exclusivamente externo, pois pode ser interno.

  • ERRADO.

    Para quem não entendeu...

    Imagine o Departamento de T.I em uma empresa. T.I É O PROVEDOR e os clientes são os outros setores que precisam desses serviços da t.i. (RH, RECEPÇÃO, ETC)

  • Questão faltando explicação da banca, deu pra chutar que ta errado, mas só da pra saber que ta realmente errado quando ASSUME-SE que ela se refere ao TI

ID
4846099
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No que se refere a governança de TI, COBIT 2019 e ITIL 4, julgue os itens a seguir.


Segundo o COBIT 2019, a governança tem a finalidade de planejar, construir, executar e monitorar atividades, de forma alinhada, visando ao atingimento do objetivo corporativo.

Alternativas
Comentários

  • A questão apresentou uma das finalidades da gastão. O COBIT separa governança e gestão, sendo finalidade da governança avaliar, dirigir e monitorar.

     

    Portanto, gab E

  • Governança -> Governo -> AMO: Avaliar, Monitorar e Orientar/ Dirigir (COBIT).

    Governança - > Gestor -> IPEMCE: Iniciar, Planejar, Executar, Monitorar, Controlar, Encerrar (PMBOK).

  • Governança

    A governança garante que as necessidades, condições e opções das partes interessadas sejam avaliadas a fim de determinar objetivos corporativos acordados e equilibrados; definindo a direção através de priorizações e tomadas de decisão; e monitorando o desempenho e a conformidade com a direção e os objetivos estabelecidos.

    Gestão

    A gestão é responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e monitoramento das atividades em consonância com a direção definida pelo órgão de governança a fim de atingir os objetivos corporativos.

    Fonte: Cobit 5; pág.: 3

  • cespe ama isso

    2013

    Segundo o COBIT 5, a governança visa conhecer as necessidades dos envolvidos (stakeholders) e direcionar esforços para que os objetivos organizacionais sejam alcançados; a gestão deve planejar, executar e monitorar as atividades alinhadas à governança.

    Certa

    2018

    À governança cabe planejar, desenvolver, executar e monitorar atividades alinhadas ao direcionamento acordado com as partes interessadas, de forma equilibrada e baseada em prioridades.

    errada

  • A governança corporativa envolve as políticas e procedimentos abrangentes que são permeados nas organizações para defender e implementar os interesses das partes interessadas. Para isso, ela envolve algumas instâncias de governança. 

    _________________________________________________________

    • Governança da informação. É parte da governança corporativa e tem uma visão de alto nível das informações que são geradas, usadas e processadas, inclusive pelos sistemas de Tecnologia. A governança da informação se concentra em fazer uso e otimizar as informações para apoiar a tomada de decisão e também manter as informações seguras para atender às obrigações legais e de privacidade

    • Governança dos dados. É uma instância mais granular, que consiste em processos, métodos e técnicas para garantir que os dados em nível bruto sejam únicos, confiáveis ​​e de alta qualidade. 

    • Governança de TI. Essa é uma instância inevitável nos dias de hoje. Praticamente todas as informações e dados de uma empresa são processadas por tecnologia. 

  • comparando com governanca no ITIL 4:

    All sizes and types of organization perform governance activities; the governing body may be a board of directors or executive managers who take on a separate governance role when they are performing governance activities. The governing body is accountable for the organization’s compliance with policies and any external regulations.

    Organizational governance is a system by which an organization is directed and controlled. It is realized through the following activities:

    Evaluate- The governing body evaluates the organization on a regular basis as stakeholders’ needs and external circumstances evolve.

    Direct -The governing body assigns responsibility for, and directs the preparation and implementation of organizational strategy and policies. Strategies set the direction and prioritization for organizational activity, future investment, etc.

    Policies establish the requirements for behaviour across the organization and, where relevant, suppliers, partners, and other stakeholders.

    Monitor- The governing body monitors the performance of the organization and its practices, products, and services. The purpose of this is to ensure that performance is in accordance with policies and direction. Organizational governance evaluates, directs, and monitors all the organization’s activities, including those of service management.

ID
4846105
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No que se refere a governança de TI, COBIT 2019 e ITIL 4, julgue os itens a seguir.


Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do catálogo de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado estratégia de serviço.

Alternativas
Comentários

  • Mais uma questão feita pelo carteiro Jaiminho... Em se tratando de quantidade, nessa prova, ele até trabalhou muito pra quem gosta de evitar a fadiga. 

     

    Questão que cabe recurso. Examinador quis evitar a fadiga e só trocou o 3 pelo 4, esqueceu que o ITIL v4 mudou drasticamente. 

     

    O ITIL v4 deixa de trabalhar com o conceito de estágios de serviços e passa a trabalhar com o conceito de Sistema de Valor de Serviço e com o modelo de quatro dimensões, o que deixou o ITIL mais flexível e mais orientado ao valor do que ao processo.

     

    Nesse sentido, o examinador cobrou ITIL v3 enquanto o edital pedia ITIL v4. Ou o nosso examinador comeu mosca ou ele quis evitar a fadiga. Uma coisa eu tenho certeza: algo de errado não está certo. rs 

     

     

  • nao fiz essa prova,mas como comentaram antes,mudaram muito da versao 3 para o 4 mesmo

  • Mudou muita coisa na Itil 4. Não existem mais a abordagem de ciclo de vida e também não há mais processos e sim práticas. Examinador preguiçoso mesmo! Poderia ter explorado tanta coisa!

  • Processos viraram Práticas no ITIL 4, portanto está incorreto em afirmar sobre processos. Ademais, não existe uma prática de Gerenciamento da Demanda no ITIL 4.

    E caso fosse uma questão do ITIL v3, continuaria errada, uma vez que o processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços pertence ao estágio de Desenho do Serviço, não do estágio de Estratégia.

  • A questão está errada e eu não entendo o pessoal descendo o P*A*U na banca.

    Polemica por causa do termo processo!!!???

    [1] https://www.kalendae.com.br/blog/itil-4/

  • Resumo ITIL 4:

    • Não existe mais processos, ciclo de vida e aqueles 5 livros. Você que estudou esse lixo só perdeu tempo.
    • Processos agora são 34 práticas divididas em 3 grupos;
    • Service desk deixou de ser função e agora é prática;
    • Gerenciamento de liberação e implantação foi desmembrado em duas práticas diferentes;
    • Gerenciamento de acesso e gerenciamento de S.I foram absorvidos em só uma prática;
    • Desenho de serviço agora é uma prática;
    • Melhoria contínua agora é uma prática.

    E muitas outras mudanças que eu não lembro de cabeça

ID
4846108
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Ministério da Economia
Ano
2020
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No que se refere a governança de TI, COBIT 2019 e ITIL 4, julgue os itens a seguir.


Na perspectiva do COBIT 2019, o ciclo de vida de um habilitador cobre desde a sua concepção até o momento em que sua utilização seja descontinuada e ele precise ser adequadamente gerenciado.

Alternativas
Comentários

  • Mais uma vez, questão feita pelo carteiro/examinador Jaiminho.

     

    Examinador quis evitar a fadiga e só trocou o 5 pelo 2019, esqueceu que no edital tava COBIT 2019 e que o 2019 trouxe diversas mudanças. 

    Na questão, que versa sobre o COBIT 5, o examinador estava se referindo a dimensão ciclo de vida, comum a todos os habilitadores, mas, se a gente pensar no COBIT 2019, essa questão cabe recurso e pode ser anulada ou ter seu gabarito alterado para errado, visto que não há essa referência no texto do COBIT 2019. Veja:

     

    No COBIT 2019, os habilitadores agora são chamados de Componentes do Sistema de Governança e o conceito de dimensões dos habilitadores deixou de existir, pelo menos de forma explícita como era no cobit 5.

     

    Definição de Componentes, de acordo com o COBIT 2019:

     

    Para satisfazer os objetivos de governança e gerenciamento, cada empresa precisa estabelecer, adaptar e manter um sistema de governança construído a partir de uma série de componentes.

    - Componentes são fatores que, individual e coletivamente, contribuem para o bom funcionamento do sistema de governança da empresa sobre I&T.

    - Os componentes interagem entre si, resultando em um sistema holístico de governança para I&T.

    - Os componentes podem ser de diferentes tipos. Os mais familiares são os processos. No entanto, os componentes de um sistema de governança também incluem

     

    Princípios, políticas e modelos; 

    Processos; 

    Estruturas organizacionais;

    Cultura, ética e comportamento; 

    Informação; 

    Serviços, infraestrutura e aplicativos; 

    Pessoas, habilidades e competências. 

     

    Veja que os habilitadores agora são chamados de componentes.

     

     

    COBIT 2019, pág 21

  • Como esperado, o gabarito da questão foi alterado. Segue a justificativa da banca: https://cdn.cebraspe.org.br/concursos/ME_20_PSS/arquivos/ME_20_PSS_JUSTIFICATIVAS_DE_ALTERAO_DE_GABARITO.PDF

  • O COBIT 2019 utiliza o conceito de componentes e não de habilitadores. Se não fosse por isso, a questão estaria correta.

  • COBIT, ITIL e MPS.BR resolveram todos mudar ao mesmo tempo

  • O COBIT 2019 utiliza o conceito de componentes e não de habilitadores. No COBIT 5 é que tínhamos menção ao ciclo de vida dos habilitadores. Para o COBIT 2019, componentes:

    ▪ São fatores que, individual e coletivamente, contribuem para o bom funcionamento do sistema de governança da empresa sobre TI.

    ▪ Interagem entre si, resultando em um sistema holístico de governança para TI.

    ▪ Podem ser de diferentes tipos. Os mais familiares são os processos. No entanto, os componentes de um sistema de governança também incluem estruturas organizacionais; políticas e procedimentos; itens de informação; cultura e comportamento; habilidades e competências; e serviços, infraestrutura e aplicativos.

    Fonte: Estratégia Concursos.

  • Na perspectiva do COBIT 2019, o ciclo de vida de um COMPONENTE cobre desde a sua concepção até o momento em que sua utilização seja descontinuada e ele precise ser adequadamente gerenciado.

  • Gente, quem tiver o cobit 2019, pode enviar pra mim, favor? andresoteropolitano10@gmail.com

  • Quais são os componentes do COBIT 2019?

    O COBIT 2019 é dividido em quatro módulos.

    1. Introdução e metodologia: traz os princípios básicos.

    2. Objetivos de governança e gerenciamento: um guia complementar

    para auxiliar negócios a ter uma rotina de uso de dados com menos

    riscos.

    3. Guia de design: um guia complementar, que facilita o

    desenvolvimento de um sistema de governança alinhado aos

    princípios da empresa.

    4. Guia de implementação: um guia que orienta os times a integrar

    uma estratégia de governança focada nos padrões do COBIT à sua

    cadeia de trabalho.

ID
5041501
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-RJ
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o próximo item, a respeito da ITIL 4.


A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.

Alternativas
Comentários

  • 4 Dimensões (ORGAN-INFO-PARCE-FLU)

    -Organizações e pessoas

    -Informação e tecnologia

    -Parceiros e fornecedores 

    -Fluxos e processos de valor

     

    Os 5 componentes do SVS são: CA-GO-PRA-MELHORAR-PRISAO

    -Cadeia de valor de serviço

    -Governança

    -Práticas

    -Melhoria contínua

    -Princípios orientadores

     

    Veja como é fácil confundir Cadeia de Valor de Serviço com Fluxos e processos de valor, cespe deve brincar com isso.

    Fonte: ITIL v4

  • Obs: O ITIL v4, por ser um assunto novo, não tem muito material bom em portugues. Assim, não tô estudando por material de cursinho e nem de internet, To com o livro official aqui em ingles e fazendo minha propria traducao na mão, no meu proprio entendimento(aproveito e melhoro meu ingres!!!). Fique à vontade pra se pirulitar e nao ler a postagem (Aviso especialmente pros gnutellas/tik tok)

    Vamos pelo principio? Que di4cho é esse tal de SVS???

    O SVS é um conceito da ITILv4 que representa como os componentes/activities trabalham juntos para facilitar entrega de valor por meio dos serviços de TI. Ele tem seu núcleo formado por:

    • Cadeia de Valor: prove modelo de operacao para criacao, entrega, e melhoria continua.
    • Praticas:
    • Guias: assegurar um entendimento comum acerca de gerenciamento de serviços;
    • Governança: alinhar as operacoes com a direção estratégica.
    • Melhoria Continua:

    E quanto às tais 4 dimensões??? Elas fornecem uma abordagem holistica ao gerencimanto de servicos. São elas:

    • organizacoes e pessoas
    • information and technology
    • parceiros e fornecedores
    • processo e fluzo de valor

    Fonte:

    [1] ITILv4, Official

  • próxima questão certeza do cespe: cobrar os 7 princípios orientadores que fazem parte do SVS

ID
5041504
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-RJ
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o próximo item, a respeito da ITIL 4.


A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.

Alternativas
Comentários
  • Mais uma questão do TCE-RJ com gabarito incorreto no site. O gabarito do Cebraspe é CERTO.

  • A cadeia de valor do serviço fornece um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua de serviços. É um modelo flexível que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor. A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada. A adaptabilidade da cadeia de valor permite que as organizações reajam às mudanças nas demandas de seus stakeholders da maneira mais eficaz e eficiente.

    A flexibilidade da cadeia de valor do serviço é ainda mais aprimorada pelas práticas ITIL. Cada prática ITIL oferece suporte a várias atividades da cadeia de valor de serviço, fornecendo um conjunto de ferramentas abrangente e versátil.

    ITIL 4 - pág 14

  • Obs: O ITIL v4, por ser um assunto novo, não tem muito material bom em portugues. Assim, não tô estudando por material de cursinho e nem de internet, To com o livro official aqui em ingles e fazendo minha propria traducao na mão, no meu proprio entendimento(aproveito e melhoro meu ingres!!!). Fique à vontade pra se pirulitar e nao ler a postagem (Aviso especialmente pros gnutellas/tik tok)

    [1]

    A Cadeia de Valor de Serviços prove um modelo de operacao para criacao, entrega, e melhoria continua. É um modelo flexivel q define 6 atividades chaves q podem ser combinadas de diversas formas para formar multiplos fluxos de valor, e é flexivel o bastante para ser adotada em multiplas abordagens, indluindo, DevOps e TI centralizadas.

    Fonte:

    [1] Itil, V4, Livro Official (tradução livre by CQN)

  • esses novos modelos foram atualizados justamente pra lidar com os movimentos ágeis, devops, DevSecOps

    essa dava pra ir pela lógica

ID
5041507
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
TCE-RJ
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o próximo item, a respeito da ITIL 4.


Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.

Alternativas
Comentários

  • 4 Dimensões (ORGAN-INFO-PARCE-FLU)

    -Organizações e pessoas

    -Informação e tecnologia

    -Parceiros e fornecedores 

    -Fluxos e processos de valor

    Ademais, de acordo com o ITIL 4, as dimensões são utilizadas para garantir/apoiar uma abordagem holística do gerenciamento de serviços.

    Fonte: ITIL 4

  • Estás não são dimensões

  • To ensure a holistic approach to service management, ITIL 4 outlines four dimensions of service management, from which each component of the SVS should be considered. The four dimensions are:

    • organizations and people
    • information and technology
    • O partners and suppliers
    • value streams and processes.

    By giving each of the four dimensions an appropriate amount of focus, an organization ensures its SVS remains balanced and effective.

    Fonte:

    [1] ITILv4, Official

  • é ler o ITIL e já ir pensando: isso aqui é certeza que examinador do cespe vai usar

  • FLUOR de PAIN

ID
5304001
Banca
SELECON
Órgão
EMGEPRON
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

A sigla ITIL tem por significado “Information Technology Infrastructure Library”, um conjunto de melhores práticas, sendo atualmente a principal referência para gerenciamento de serviços de TI. Recentemente, foi lançada a ITIL 4, trazendo o sistema de valor de serviço (SVS), um componente chave que descreve como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para permitir a criação de valor. No centro da SVS está a cadeia de valor de serviços, um modelo operacional flexível para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento, agrupadas em três categorias:
I. Práticas gerais de gerenciamento
II. Práticas de gerenciamento de serviço
III. Práticas de gerenciamento técnico

Três exemplos de práticas de gerenciamento de cada uma das categorias I / II / III são, respectivamente, gerenciamento:

Alternativas
Comentários

  • Letra (D)

    As 34 práticas são agrupadas em três categorias:

    • Práticas gerais de gerenciamento  
    • Práticas de gerenciamento de serviço
    • Práticas de gerenciamento técnico
    • Gerenciamento da estratégia
    • Gerenciamento do portfólio
    • Gestão da arquitetura
    • Gerenciamento financeiro dos serviços
    • Gerenciamento de talento e força de trabalho
    • Melhoria contínua
    • Medição e reporte
    • Gerenciamento de riscos
    • Gerenciamento da segurança da informação
    • Gerenciamento do conhecimento
    • Gerenciamento de mudança organizacional
    • Gerenciamento de projetos
    • Gerenciamento de relacionamento
    • Gerenciamento de fornecedor
    • Análise de negócio
    • Gerenciamento do catálogo de serviços
    • Desenho de serviço
    • Gerenciamento de nível de serviço
    • Gerenciamento de disponibilidade
    • Gerenciamento de capacidade e desempenho
    • Gerenciamento de continuidade de serviço
    • Monitoramento e gerenciamento de evento
    • Central de serviço
    • Gerenciamento de incidente
    • Gerenciamento de requisição de serviço
    • Gerenciamento de problema
    • Gerenciamento de liberação
    • Habilitação de mudança
    • Validação e teste de serviço
    • Gerenciamento de configuração de serviço
    • Gerenciamento de ativos de TI
    • Gerenciamento de implantação
    • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
    • Desenvolvimento e gerenciamento de software

  • Sabendo as 3 práticas do Ger. Técnico já dá pra matar muita questão.

  • d-

    gerenciamento tecnico sao 3 processos:

    -deployment (implantação)

    -infrasrutura e plataforma

    -desenvolvimento e gerenciamento de software.

    Memorizando esses isola o gerenciamento tecnico.

    A maioria das praticas de Gerenciamento de serviço tem a ver com servico, conforme nome.

    service level management, service request management etc.

    A exceçao é gerenciamento de servico financeiro, pratica do gerenciamento geral

ID
5493781
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-CE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Julgue o próximo item, relativo a arquitetura de software e à ITIL 4.

Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS). 

Alternativas
Comentários

  • O correto seria dizer que o sistema de valores de serviço (SVS) é composto por práticas e cadeia de valor de serviço (CVS), além dos outros componentes (governança, melhoria contínua e princípios orientadores).

    Lembrando que a cadeia de valor de serviços é composta por 6 atividades: Planejar; Engajar; Desenho e Transição; Entregar e Suportar; Adquirir e Construir; e Melhorar.

    Gab. E

  • GAB.: Errado

    A banca inverteu. Corrigindo o item: Na ITIL 4, o sistema de valores de serviço (SVS) é composta por práticas e pela cadeia de valor de serviço (CVS). 

    Além dos princípios orientadores, governança e melhoria continua.

  • O sistema de valor do serviço (SVS) representa “como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor”. O SVS do ITIL V4 inclui vários elementos:

    • Princípios orientadores
    • Governança
    • Cadeia de valor de serviço
    • Melhoria contínua
    • Práticas

  • Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS). errado

    o sistema de valores de serviço (SVS) é composto por práticas e cadeia de valor de serviço (CVS)

    Bendito serás!!

ID
5555374
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-AL
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

    A um auditor da SEFAZ foi solicitada avaliação acerca da necessidade de gerenciar componentes que interagissem entre si, de maneira que isso resultasse em um sistema holístico de governança para informação e tecnologia. Ainda, foi requerido que esse auditor avaliasse áreas de foco que pudessem ser tratadas por objetivos de governança e gerenciamento e seus componentes. Por fim, solicitaram-lhe planejar ações com fulcro de garantir que os serviços entregassem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades dos usuários.

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item que se segue, à luz do COBIT 2019 e da ITIL 4.

De acordo com o COBIT, a gestão dos componentes — os quais podem ser de diferentes tipos, tais como processos, pessoas e informação — deve seguir uma abordagem holística.

Alternativas
Comentários

  • COMPLEMENTANDO:

    O COBIT 2019 define 6 princípios de um sistema de governança

    • Prover valor para as partes interessadas.
    • Abordagem holística
    • Sistema de governança dinâmico
    • Governança distinta do gerenciamento
    • Adaptar-se às necessidades da empresa
    • Sistema de governança fim-a-fim

  • Os habilitações do cobit 5 foram substituídos por componentes no cobit 2019

  • Para o COBIT, componentes:

    ▪ São fatores que, individual e coletivamente, contribuem para o bom funcionamento do sistema de governança da empresa sobre TI.

    ▪ Interagem entre si, resultando em um sistema holístico de governança para TI.

    ▪ Podem ser de diferentes tipos. Os mais familiares são os processos. No entanto, os componentes de um sistema de governança também incluem estruturas organizacionais; políticas e procedimentos; itens de informação; cultura e comportamento; habilidades e competências; e serviços, infraestrutura e aplicativos.

    são 7 os componentes descritos:

    processos,

    estruturas organizacionais,

    principios, politicas e frameworks

    informaçoes,

    cultura, etica, e o comportamento

    pessoas, habilidades e competencias

    serviços, infraestrutura e aplicativos

    Os componentes genéricos são descritos no modelo principal do COBIT e se aplicam, em princípio, a qualquer situação. No entanto, eles são de natureza genérica e geralmente precisam de customização antes de serem implementados na prática.

    ▪ As variantes são baseadas em componentes genéricos, mas são adaptadas para um propósito

    específico ou contexto dentro de uma área de foco (por exemplo, para segurança da informação,

    DevOps, um regulamento específico).

  • ✅Gabarito(Certo)  

    1.3.2 Components of the Governance System

    To satisfy governance and management objectives, each enterprise needs to establish, tailor and sustain a governance system built from a number of components.

    • Components are factors that, individually and collectively, contribute to the good operations of the enterprise’s governance system over I&T.

    • Components interact with each other, resulting in a holistic governance system for I&T.

    • Components can be of different types. The most familiar are processes. However, components of a governance system also include organizational structures; policies and procedures; information items; culture and behavior; skills and competencies; and services, infrastructure and applications.

    Processes describe an organized set of practices and activities to achieve certain objectives and produce a set of outputs that support achievement of overall IT-related goals.

    Organizational structures are the key decision-making entities in an enterprise.

    Principles, policies and frameworks translate desired behavior into practical guidance for day-to-day management.

    Information is pervasive throughout any organization and includes all information produced and used by the enterprise. COBIT focuses on the information required for the effective functioning of the governance system of the enterprise.

    Culture, ethics and behavior of individuals and of the enterprise are often underestimated as factors in the success of governance and management activities.

    People, skills and competencies are required for good decisions, execution of corrective action and successful completion of all activities.

    Services, infrastructure and applications include the infrastructure, technology and applications that provide the enterprise with the governance system for I&T processing.

    Fonte: Cobit 2019 - Framework - Governance and Management Objectives - ISACA.

ID
5555377
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-AL
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

    A um auditor da SEFAZ foi solicitada avaliação acerca da necessidade de gerenciar componentes que interagissem entre si, de maneira que isso resultasse em um sistema holístico de governança para informação e tecnologia. Ainda, foi requerido que esse auditor avaliasse áreas de foco que pudessem ser tratadas por objetivos de governança e gerenciamento e seus componentes. Por fim, solicitaram-lhe planejar ações com fulcro de garantir que os serviços entregassem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades dos usuários.

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item que se segue, à luz do COBIT 2019 e da ITIL 4.

Computação em nuvem, privacidade e DevOps são exemplos de área de foco no COBIT e todas elas podem ser abordadas por um conjunto de objetivos de governança.

Alternativas
Comentários

  • Área foco foi uma novidade trazida no COBIT2019, ela descreve um determinado tópico de governança, domínio ou problema que pode ser tratado por uma coleção de objetivos de governança e gestão.

    Por exemplo, computação em nuvem, privacidade e DevOps.

    Logo, gabarito certo.

    Bjus pra tia Lea!

  • Dentre os inúmeros exemplos de áreas de foco, podemos destacar:

    • segurança cibernética
    • computação em nuvem
    • privacidade de dados
    • transformação digital 
    • DevOps
    • Pequenas e médias empresas (SMB)

  • Uma área de foco descreve um determinado tópico de governança, domínio ou problema que pode ser tratado por uma coleção de objetivos de governança e gestão e seus componentes.

    Exemplos de áreas de foco incluem: pequenas e médias empresas, cibersegurança, transformação digital, computação em nuvem, privacidade e DevOps. As áreas de foco podem conter uma combinação

    de componentes genéricos de governança e variantes.

    O número de áreas de foco é virtualmente ilimitado. Isso é o que torna o COBIT aberto. Novas áreas de foco podem ser adicionadas conforme necessário ou conforme especialistas no assunto e profissionais contribuem para o modelo COBIT aberto.

    fonte: pdf COBIT 2019 estratégia concursos

  • ✅Gabarito(Certo)  

    1.3.3 Focus Areas

    A focus area describes a certain governance topic, domain or issue that can be addressed by a collection of governance and management objectives and their components. Examples of focus areas include small and medium enterprises, cybersecurity, digital transformation, cloud computing, privacy, and DevOps.

    Fonte: Cobit 2019 - Framework - Governance and Management Objectives - ISACA.

ID
5555380
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
SEFAZ-AL
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

    A um auditor da SEFAZ foi solicitada avaliação acerca da necessidade de gerenciar componentes que interagissem entre si, de maneira que isso resultasse em um sistema holístico de governança para informação e tecnologia. Ainda, foi requerido que esse auditor avaliasse áreas de foco que pudessem ser tratadas por objetivos de governança e gerenciamento e seus componentes. Por fim, solicitaram-lhe planejar ações com fulcro de garantir que os serviços entregassem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades dos usuários.

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item que se segue, à luz do COBIT 2019 e da ITIL 4.

Quanto à disponibilidade, é possível gerenciar a solicitação tanto por meio da ITIL, sob o foco da gestão de serviço, quanto por meio do COBIT, com foco na governança. No primeiro caso, aplica-se a prática de gerenciamento de disponibilidade; no segundo caso, aplica-se o processo continuidade gerenciada, visando-se permitir que as organizações respondam a incidentes e se adaptem rapidamente no caso de interrupções.

Alternativas
Comentários

  • Só para lembrar:

    O COBIT é um framework globalmente reconhecido e utilizado para Governança de TI. De forma simples, o COBIT está para a Governança de TI assim como o ITIL está para o Gerenciamento de TI.

  • A ITIL 4 atualiza a estrutura do ITIL, introduzindo uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços e focando no gerenciamento de serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor.

    ITIL 4 possui 34 praticas dividas em 3 grupos:

    • praticas gerais de gerenciamento,
    • práticas de gerenciamento de serviços:

    em que temos a pratica da disponibilidade que visa Garantir que os serviços ofereçam níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades de clientes e usuários.

    • práticas de gerenciamento técnico

    COBIT 2019 possui 40 objetivos de governança e gestão divididos em 5 domínios:

    EDM (Avaliar, dirigir e monitorar) ,

    APO (alinhar, planejar, organizar),

    MEA ( monitorar, avaliar, analisar) ,

    BAI (construir, adquirir, implementar) ,

    DSS (entregar, serviço e suporte) e aqui temos

    DSS04 - Gerenciar continuidade: adaptar-se rapidamente, continuar as operações de negócios e manter a disponibilidade de recursos e informações em um nível aceitável para a empresa no caso de uma interrupção significativa (ex., ameaças, oportunidades, demandas).

    portanto os dois frameworks possuem praticas e objetivos relacionados a disponibilidade de serviços que poderiam ser aplicados a situação dada. gab: CERTO

ID
5595016
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Prefeitura de Aracaju - SE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Segundo a ITIL 4, um meio de permitir a cocriação de valor, de modo a facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o próprio cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos, corresponde ao conceito-chave de

Alternativas
Comentários

  • Serviço é definido como: meios de habilitar a cocriação (criação conjunta) de valor, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.

    Letra B

ID
5595019
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Prefeitura de Aracaju - SE
Ano
2021
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

De acordo com a ITIL 4, garantir que os serviços satisfaçam a demanda atual e futura de maneira econômica, alcançando-se o desempenho acordado e esperado, é propósito do gerenciamento de 

Alternativas
Comentários

  • Quando surgir a palavra "GARANTIR" em um eununciado, se trata de uma prática para o ITIL v4. Isso exclui o nível de serviço, que se trata de um documento .

  • A chave da questão é o trecho "de maneira econômica".

    Tanto a prática de Gerenciamento de Serviço (B)* quanto a prática de Gerenciamento da Capacidade e desempenho (E) visam a garantir que os serviços satisfaçam a demanda atual e futura.

    A diferença é que é a prática de Nível de Serviço visa a definir metas (acordos) e a monitorar a qualidade do serviço.

    Já a prática de Capacidade e Desempenho visa que o serviço atinja o desempenho acordado sem exceder os custos, além de garantir o desempenho a longo prazo.

    *Obs.: Prática de Gerenciamento de Nível de Serviço (B) existe sim, e não é a mesma coisa que Documento do Acordo de Nível de Serviço. Prática, que é um novo conceito do Itil 4, é algo mais completo, semelhante ao conceito de função da Itil v3

  • '' garantir que os serviços satisfaçam a demanda atual e futura de maneira econômica, alcançando-se o desempenho acordado e esperado''

    O Nosso CTRL C e CTRL V de sempre do CESPE, vc vai ficar entre B e E

    A = Garantir que serviços se mantenham acordados para atender clientes e usuários. VAZA

    B = Foco dele É A META BASEADA EM ACORDOS. VAZA

    C = Lhufas. VAZA

    D = Manter serviços ativos em casos de desastre. VAZA

    E = Gerenciamento do Desempenho e Capacidade = Garantir que os serviços obtenham desempenho acordado e esperado, satisfazendo a demanda atual e futura de maneira econômica.

                             - Desempenho = medida do que é alcançado ou entregue por um sistema/pessoa/equipe/prática/serviço. O desempenho do serviço está associado ao número de ações de serviço realizadas em um período e ao tempo necessário para cumprir uma ação de serviço em um determinado nível de demanda.

                             - Capacidade = que é definida como a taxa de transferência máxima que um item de configuração ou serviço pode fornecer. As métricas específicas de capacidade e desempenho dependem da tecnologia e da natureza comercial do serviço ou IC.

    O Nosso CTRL C e CTRL V de sempre do CESPE. Acertei a questão, pois, quando eu vejo Gerenciamento de nível de serviço eu já sei que ele APONTA SETA PARA META BASEADA EM ACORDOS.

    GABARITO E.

  • e-

    Capacity and Performance Management- The purpose of the capacity and performance management practice is to ensure that services achieve agreed and expected performance, satisfying current and future demand in a cost-effective way.