Questão 4918063

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREFONO-4ª Região
• Ano: 2012
• Provas: Quadrix - 2012 - CREFONO-4ª Região - Assistente Administrativo
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão de Conflitos na Administração Geral; Gestão Estratégica

Onde se encontram dois indivíduos, há a possibilidade de problemas de relações humanas. Tanto no relacionamento com os colegas de serviço quanto com os clientes, sempre surgem oportunidades de divergências e mal entendidos. É ilusão imaginar que, para a vida em grupo, basta juntar indivíduos com talento para atingir um objetivo comum. A formação de uma equipe para realizar trabalho coletivo deve obedecer a regras "psicossociais", que nada mais são que algumas posturas, formal ou informalmente estabelecidas, que geram a qualidade no atendimento ao público interno e externo. Leia as seguintes posturas que podem ser adotadas na resolução de problemas com colegas ou com o público externo:

I. Escute com interesse em ajudar - nem concorde nem discorde.

II. Tente resolver por si só, sem pedir ajuda de ninguém. Caso não seja possível procure alguém apto a fazê-lo.

III. Envolva-se de corpo e alma. Não tenha medo de levar para o lado pessoal.

IV. Não há necessidade de entender um problema para resolvê-lo.

V. Peça sinceras desculpas se notar que errou ou houve erro da entidade que represente.

VI. Diga a verdade sobre o que poderá ser feito, em que prazo e não se esqueça: cumpra o prometido.

Das posturas enumeradas, escolha a alternativa que melhor retrate as posturas que não contribuem para a melhoria no atendimento ao público interno e externo.

• A. I e II.
• B. l e V .
• C. II e V.
• D. III e IV.
• E. V e VI.

Gabarito: D

Comentários

• Da pra resolver um problema sem entende-lo?

• Gabarito: Letra D

• •  A cooperação seria a vontade de atender aos interesses do “oponente” ou parceiro.
  •  A assertividade significaria a vontade de atender aos seus próprios interesses e necessidades.
  •  O estilo de evitação representa a fuga do conflito, como o próprio nome indica.
  •  No estilo de acomodação a pessoa prefere ceder ao outro quando o conflito aparece.
  •  No estilo Competição, a pessoa quer atender aos seus desejos e necessidades, sem se preocupar com os outros. É um estilo de assertividade pura, sem cooperação.
  •  No estilo de compromisso, cada indivíduo ou grupo de pessoas percebe que ceder um pouco é o melhor caminho. O resultado seria uma situação intermediária que seja aceitável para ambas as partes. Este estilo também é conhecido como de transigência ou de concessão.
  •  O estilo de colaboração envolve tanto um esforço de assertividade quanto um esforço de cooperação. Ao contrário da resolução “ganha-perde”, neste caso buscamos uma situação “ganha-ganha”, com um comprometimento entre os lados do conflito.