A questão exige conhecimento sobre princípios administrativos e temas correlatos e pede ao candidato que julgue os itens que seguem. Vejamos:
I. No atendimento telefônico, o servidor deve evitar usar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, tais como “não sabemos” ou “não podemos”.
Verdadeiro. Trata-se do princípio da eficiência, que objetiva o controle de resultados na Administração Pública. Neste princípio se encontram os seguintes valores: qualidade, economicidade, produtividade, redução de desperdícios etc. Além disso, é possível aplicar ao item o disposto no art. 4º, da Lei 13.460/2017: Art. 4º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.
II. O servidor deve sempre tratar o usuário dos serviços com respeito, sem diferença de tratamento por sua condição social, física ou cultural.
Verdadeiro. Aplicação do princípio da impessoalidade, que preza pela imparcialidade na defesa do interesse público, com o objetivo de impedir privilégios e perseguições, vedada a promoção pessoal de agentes ou autoridades.
Portanto, ambos os itens são verdadeiros.
Gabarito: A
A
questão versa sobre aspectos gerais da ética no serviço público e atendimento
ao público.
I
– CORRETO - No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para
garantir a qualidade da comunicação. O uso correto da língua portuguesa e a
qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa
comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu
interlocutor segurança, compromisso e credibilidade. Em toda e qualquer situação
de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco
no cliente ou no usuário, sendo imprescindível que o atendente esteja pronto
para solucionar problemas, mostrando presteza e habilidade para buscar
respostas e informações.
II
– CORRETO - Prestar um atendimento de qualidade é atender com boa vontade,
profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o
que as pessoas têm a dizer, sem distinção de qualquer natureza. A discriminação
em quaisquer de suas formas devem ser abolidas no atendimento ao público.
Logo,
as duas assertivas estão corretas.
GABARITO DO PROFESSOR: LETRA A