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Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
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Gabarito - C
O mapa mental abaixo resume a regulamentação sobre o SAC (Decreto 6.523/2008). Clique para ampliar.
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Uma central de atendimento (ou call centre ou ainda call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
Bons Estudos =]
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COMENTÁRIOS: RESPOSTA CORRETA: LETRA “C”.
Interessante notar que o legislador foi explícito, no Decreto 6.523 – a chamada “Lei do SAC”, quando nominou o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Vejamos:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
(A) Procon − Proteção e defesa do consumidor: O PROCON atua em todo Brasil em defesa do consumidor, e orienta os consumidores em suas reclamações, informa sobre seus direitos, e fiscaliza as relações de consumo. Ele funciona como um órgão auxiliar do Poder Judiciário, tentando solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço, e quando não há acordo, encaminha o caso para o Juizado Especial Cível com jurisdição sobre o local. O Procon pode ser estadual ou municipal, e segundo o artigo 105 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), é parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
(B) Ouvidoria: A Ouvidoria é um canal de comunicação direta entre o cidadão e o Poder Público ou a alta direção das empresas privadas. É um órgão interlocutor com a sociedade, recebendo dela reclamações, denúncias, sugestões e elogios, estimulando a participação do cidadão no controle e avaliação da prestação dos serviços públicos. Quanto ao Sistema Financeiro Nacional, assuntos não resolvidos no SAC devem ser levados à Ouvidoria (Resolução BACEN 3.849/2010).
(D) Controladoria: A Controladoria é uma atividade e um campo do conhecimento híbrido, que recebe contribuições da Contabilidade, e da Administração, sendo responsável pelo suprimento de informações aos tomadores de decisão.
(E) Auditoria: Auditoria é em um exame sistemático das atividades desenvolvidas em determinada empresa ou setor, que tem o objetivo de averiguar se elas estão de acordo com as disposições planejadas e/ou estabelecidas previamente, se foram implementadas com eficácia e se estão adequadas. As auditorias podem ser classificadas em: auditoria externa e auditoria interna. Os profissionais que participam de auditoria de demonstrações financeiras são certificados e devem seguir rigorosas normas profissionais.
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Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.
bons estudos
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O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é exatamente isso: um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa.
O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?
* Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;
* Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;
* Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;
* Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
* Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.
* Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;
* Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;
* Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.
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para quem ficou na dúvida entre sac e ouvidoria
SAC x ouvidoria
A diferença entre SAC e ouvidoria está no fato de que o SAC atende chamados dos clientes, principalmente, em relação a solicitações, dúvidas e reclamações. Já a ouvidoria é considerada a última instância de atendimento, é um canal aberto para receber e solucionar conflitos entre os interesses da empresa e do cliente