As qualidades do profissional de referência
[...]
conhecimento teórico: um conjunto de informações gerais não necessariamente operacionais. Adquire-se por meio da educação. No campo da referência, um de seus pré-requisitos é uma sólida cultura geral;
habilidade técnica: um conjunto de informações que permitem tornar operacionais os conhecimentos. Adquire-se mediante a ação, principalmente em situação de contato direto com o usuário. A busca de informações é um bom exemplo onde o profissional de referência põe em prática toda sua habilidade técnica, a fim de melhor responder à consulta que lhe for formulada;
personalidade (atitudes): um conjunto de informações comportamentais. A personalidade é a faculdade de se comportar de modo a permitir a prática do conhecimento teórico e da habilidade técnica. Está presente nas relações interpessoais, hierárquicas e na execução das tarefas a serem cumpridas. Implica competências sociais ligadas a qualquer profissão que mantenha contato com o público: disponibilidade, competências relacionais, competência de ouvir, de acolher. A personalidade induz, pois, uma certa empatia com as necessidades do usuário. (ACCART, 2012, p. 82)
Gabarito: A
OBS: A questão parece interpretativa e talvez nem tenha sido retirada da obra do Accart, mas lendo esse trecho dá para deduzir a resposta.
ACCART, J. P. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília: Briquet de Lemos, 2012.
A questão aborda as relações entre a avaliação de serviços de bibliotecas e o serviço de referência.
A avaliação de serviços de informação em bibliotecas tem como objetivo a coleta de dados sobre processos e serviços do cotidiano de uma biblioteca. Esta coleta subsidia a tomada de decisão em busca de melhorias e o desenvolvimento de novos processos e serviços.
O serviço de referência pode ser avaliado de diversas formas. No exemplo do enunciado, a qualidade da prestação do serviço de referência é avaliada com base na função do bibliotecário que presta este serviço.
A avaliação propõe verificar a relação entre determinadas competências inerentes a função e sua execução no serviço de referência em questão. Estas competências podem ser identificadas como:
1 – Atitude: refere-se ao comportamento do bibliotecário na prestação do serviço. Esta competência vai desde o modo de se portar na execução dos serviços, quanto no trato social e no cumprimento de preceitos éticos inerentes a função.
2 – Conhecimento: englobam o conhecimento que vai do geral para o especifico, passando pelo conhecimento dos temas pesquisados, do acervo e das obras disponíveis, principalmente das obras de referência.
3 – Habilidade: consiste na capacidade de colocar o conhecimento em prática, utilizando estratégias de busca pertinentes a questão apresentada.
Logo, identificamos que a sequência correta é 1, 2 e 3 conforme apresentado na alternativa A.
Gabarito do Professor: Letra A