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Gabarito: C
Perspectiva dos Processos Internos - A satisfação dos clientes é alcançada através das atividades operacionais da organização. Os objetivos e medições desta perspectiva enfatizam o foco na manutenção e melhoria do desempenho dos processos que impactam a criação de valor para os clientes. A abordagem do Balanced Scorecard oferece os meios para olhar a organização como uma cadeia de processos integrados, e não um conjunto de departamentos isolados. Esta abordagem oferece excelentes oportunidades para a inovação de métodos e melhoria da qualidade, agilidade, produtividade e custos. Medições típicas: qualidade, produtividade, tempo de ciclo, pontualidade, segurança e qualidade ambiental.
Obs. Quanto a letra D, que deve ter sido a dúvida de alguns:
Perspectiva do Aprendizado e Crescimento - As expectativas dos clientes estão em constante mudança e as organizações são pressionadas a fazer melhorias contínuas. O sucesso em vencer este desafio está fortemente calcado na habilidade das pessoas em aprender e inovar, tanto individual quanto coletivamente. Sob esta perspectiva, é avaliada a capacidade da organização em desenvolver e motivar o seu capital intelectual e, consequentemente, inovar seus métodos, incorporar novas tecnologias e criar novos produtos e serviços. Medições típicas: inovações, patentes, sugestões e clima organizacional.
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Gabarito:(C)
Balanced Scorecard está relacionado há alguns pontos/indicadores como: PERSPECTIVA FINANCEIRA, PERSPECTIVA DO CLIENTE, PROCESSOS INTERNOS, APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO e está diretamente relacionado na estruturação do PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO que é realmente a análise do diagnóstico organizacional, desenvolvimento de estratégias, estabelecimento de visão e missão da organização. (fonte: anotações das aulas de Giovanna Carranza)
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Gabarito C
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
>> Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC. Melhoria dos resultados financeiros (Perspectiva do acionista)
>> Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, tempo, qualidade e desempenho do serviço. "Como a organização é vista pelo cliente"
>> Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação. Processos internos críticos para o sucesso
>> Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica. Ativos intangíveis (Pessoas, Sistemas e Procedimentos).
Fonte: Comunidade Qc + meus resumos.
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Resposta:Letra C
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#PROCESSOS INTERNOS
Identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
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FONTE: APOSTILA DE ADMINISTRAÇÃO GERAL / PROF. GIOVANNA CARRANZA
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Perspectivas do BSC:
Financeira - Faturamento, Valor Agregado e Lucratividade
Clientes - Satisfação, Captação e Retenção
Processos Internos - Produtividade e Qualidade
Aprendizado e Crescimento - Gestão, Clima e Cultura, Liderança
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Balanced scorecard:
F INANCEIRA
I INTERNOS - PROCESSOS
C LIENTES
A PRENDIZADO E CRESCIMENTO
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Gab. Letra C
No BSC as perspectivas podem ser descritas em:
- Processos internos → mapeia os processos que causam maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.
- Financeiras → indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
- Clientes → possibilita ao gestor as estratégias de mercado que ajudarão a atingir resultados superiores no futuro.
- Aprendizado e Crescimento → treinamento e aprimoramento de seu pessoal.
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quem faz parte do time que errou? hehehe
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O Balanced Scorecard - BSC abrange 4 perspectivas:
- Cliente,
- Financeira,
- Processo Internos e
- Aprendizado e crescimento
Na perspectiva do Processo Interno, a organização faz a identificação de processos críticos a fim de realizar objetivos envolvendo as duas perspectivas (cliente e financeira).
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Gabarito: Letra C
A perspectiva de Processos Internos mapeia os processos que geram na obtenção dos resultados financeiros e sobre a satisfação dos clientes.