Conforme Accart (2012, p. 200-202):
As necessidades do público em matéria de referência virtual: há uma necessidade real expressa ou uma necessidade potencial? Se houver aumento do número de consultas que solicitam pesquisas por meio do endereço de contato da instituição, isso deverá ser examinado.
O nível de resposta esperado ou solicitado pelo público. Neste caso, também o tipo de público potencial determinará o nível de resposta possível. O grande público e estudantes do ensino médio, quanto a consultas de ordem prática ou factual; universitários ou pesquisadores, quanto a consultas especializadas.
A cobertura temática do serviço de referência virtual. De acordo com a política de referência e a política de informação da instituição, o estudo de viabilidade indica quais os assuntos sobre os quais os profissionais de referência fornecerão resposta.
A cobertura geográfica do serviço de referência virtual. Pode especializar-se sobre um país, uma região ou uma cidade, mas deve estar prevenida para receber consultas de qualquer origem, na medida em que o serviço de referência está presente na internet. Trata-se de um avanço para o serviço, pois isso lhe permite alcançar um público maior. Surge então a questão linguística para os profissionais de referência.
A cobertura linguística do serviço de referência virtual. O conhecimento mínimo de uma língua estrangeira (o inglês, principalmente) é indiscutivelmente obrigatório para o profissional de referência. O responsável pelo serviço deve observar, quando do recrutamento do candidato, seu domínio de línguas estrangeiras.
Gab. E
ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília: Briquet de Lemos, 2012.