O PROCESSO sistematizado, com tempo e espaço definidos,
de avaliação de serviços em organizações pode ser denominado
diagnóstico organizacional. Consiste numa intervenção na rotina
da organização, usando conceitos e métodos das ciências
sociais para avaliar o estado da organização num determinado
momento. Seus objetivos específicos são: identificar pontos fortes
e fracos na estrutura e no funcionamento da organização;
compreender a natureza e as causas dos problemas ou desafios
apresentados; descobrir formas de solucionar esses problemas;
e melhorar a eficiência e a eficácia organizacionais
4.2.1 Preparação
A etapa de preparação do diagnóstico tem por objetivo estabelecer
um cenário organizacional que encoraje a avaliação e
assegure que o pessoal conheça os componentes básicos do
processo de avaliação. Não começa, portanto, com a coleta de
dados, mas com a análise ou definição de objetivos e metas
tanto da organização quanto da unidade de informação, com a
identificação de aspectos ou das áreas a serem avaliadas e
com o treinamento do pessoal, incluindo aqui tanto os que
participarão diretamente do processo de avaliação — e que precisam
ter conhecimento dos aspectos, tópicos e técnicas referentes
a essa avaliação — quanto dos que serão avaliados, no
sentido de tentar reduzir a resistência ao processo e conseguir
uma atitude cooperativa
4.2.2 Elaboração do projeto de diagnóstico
O projeto de diagnóstico é um plano que contém os objetivos
do diagnóstico, o problema ou as questões de pesquisa, as
hipóteses de trabalho, a metodologia a ser utilizada para a
coleta de dados, as medidas de desempenho ou os indicadores
de avaliação a serem utilizados e o cronograma do processo
Segundo Almeida (2011, p. 57) o diagnóstico organizacional compõe de três etapas:
Preparação (objetivos, metas da instituição)
· Análise de objetivos, metas e prioridades da unidade de informação (caso não existam, sua definição);
· Identificação dos aspectos da unidade de informação a serem avaliados;
· Definição da equipe que deverá liderar o processo de avaliação e capacitação dessa equipe;
· Esclarecimento de todo o pessoal da unidade de informação em relação aos objetivos e formas de desenvolvimento do diagnóstico;
· Revisão de literatura.
Elaboração do projeto de diagnóstico (objetivos, problema, solução, método do diagnostico)
· Definição dos objetivos do diagnóstico;
· Formulação do problema ou de questões de pesquisa;
· Identificação das hipóteses de trabalho, se houver;
· Definição da metodologia a ser utilizada para a coleta de dados (instrumentos de coleta, métodos e procedimentos);
· Definição da amostragem e forma de aplicação de questionários e/ou entrevistas para as pesquisas de campo;
· Definição de indicadores ou medidas de desempenho;
· Elaboração de cronograma do processo.
Implementação do diagnóstico
1) Coleta de dados:
-Consulta a relatórios, manuais de serviço e outros documentos produzidos na instituição e na unidade de informação;
-Consulta à literatura publicada sobre o serviço de informação em causa;
-Entrevistas com funcionários do serviço de informação (com base em objetivos claramente delineados e roteiro previamente preparado);
-Questionários a usuários potenciais e reais da unidade de informação (com base em objetivos claramente delineados e questões previamente preparadas e testadas).
2) Tabulação, análise e interpretação dos dados:
-Hierarquização dos problemas encontrados;
-Recomendações de propostas de solução viáveis para os problemas encontrados.
3) Redação final do diagnóstico:
-Inclui a redação de um documento resumido (documento gerencial).
4) Apresentação e discussão do diagnóstico:
-com o pessoal da unidade de informação;
-com o pessoal da organização à qual a unidade de informação.