Os oito Critérios de Excelência referem-se a:
1. Liderança – Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção.
2. Estratégias e Planos – Aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.
3. Clientes – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais.
4. Sociedade – Aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.
5. Informações e Conhecimento – Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.
6. Pessoas – Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.
7. Processos – Aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
8. Resultados – Aborda os resultados da organização na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.
A questão em exame exige que tenhamos conhecimentos sobre os critérios de excelência do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), de modo a marcarmos a alternativa que apresenta um critério que não faz parte dos critérios do PNQ.
Existem oito critérios de excelência da qualidade, conforme será verificado a seguir, segundo a Fundação Nacional da Qualidade (p.14 e 15):
Liderança: análise e desenvolvimento de mercado, entendimento das necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, gerenciamento da marca e imagem da organização e relacionamento com clientes.
Divido em:
- Governança corporativa
- Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência
- Análise do desempenho da organização
Estratégias e Planos: cultura organizacional e desenvolvimento da gestão, da governança, dos riscos, da interação com as partes interessadas, do exercício da liderança e da análise do desempenho da organização.
Divido em:
- Formulação das estratégias
- Implementação das estratégias
Clientes: análise e desenvolvimento de mercado, entendimento das necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, gerenciamento da marca e imagem da organização e relacionamento com clientes.
Divido em:
- Imagem e conhecimento de mercado
- Relacionamento com clientes
Sociedade (cidadãos): responsabilidade socioambiental e desenvolvimento social, que incluem identificação das necessidades e expectativas da sociedade, atendimento à legislação.
Divido em:
- Responsabilidade socioambiental
- Desenvolvimento social
Informações e Conhecimento: informações da organização, desde a identificação de necessidades até a implantação do sistema de informação, e gestão do conhecimento organizacional, ao identificar, desenvolver, reter e proteger, difundir e utilizar os conhecimentos necessários para a implementação das estratégias.
Divido em:
- Sistemas de trabalho
- Informações da organização
- Ativos intangíveis e conhecimento organizacional
Pessoas: sistemas de trabalho, identificação de competências, seleção e integração de pessoas, avaliação de desempenho, remuneração e reconhecimento, capacitação e desenvolvimento, preparação de novos líderes e qualidade de vida.
Divido em:
- Capacitação e desenvolvimento
- Qualidade de vida
Processos: processos da cadeia de valor em interação, projetados para atender aos requisitos de produtos, das partes interessadas, que realizam as transformações e entregas da organização, considerando em destaque os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.
Divido em:
- Processos principais do negócio e processos de apoio
- Processos relativos aos fornecedores
- Processos econômico-financeiros
Resultados: apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a organização, na forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, a melhoria dos resultados, o nível de competitividade e o cumprimento de compromissos com requisitos de partes interessadas, nas perspectivas econômico-financeira, socioambiental e relativas a clientes e mercados, a pessoas e aos processos da cadeia de valor.
Divido em:
- Resultados econômico-financeiros
- Resultados relativos aos clientes e ao mercado
- Resultados relativos à sociedade
- Resultados relativos às pessoas
- Resultados dos processos principais
- Resultados relativos aos fornecedores
Tendo visto os critérios acima, concluímos que a alternativa "D" é a que atende ao comando da questão.
GABARITO: D
Fonte:
Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Modelo de Excelência da Gestão. Disponível em: <https://prod.fnq.org.br/comunidade/wp-content/uploads/2018/12/n_2_modelo_de_excelencia_da_gestao_meg_fnq.pdf> Acesso em: 15/09/2021.