-
Pergunta: Para que nossos acionistas e clientes fiquem satisfeitos, em quais processos internos devemos ser excelentes?
Neste ponto, é preciso se preparar, definir como seus processos precisam ser mudados ou melhorados para se conseguir mais inovação.
-
GAB A
As perspectivas do BSC são:
- Processos Internos: busca avaliar o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível de qualidade de suas operações.
- Financeira: corresponde aos aspectos financeiros da organização, aos impactos das decisões estratégicas nos indicadores e metas estabelecidas.
- Crescimento/Aprendizagem: corresponde à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com elevado grau de motivação, satisfação interna e produtividade.
- Cliente: inclui indicadores como satisfação, participação no mercado e a retenção de clientes, além da aquisição de clientes potenciais.
Perspectivas do BSC:
- Processos Internos - Produtividade E Qualidade;
- Financeira – Faturamento, Valor Agregado E Lucratividade;
- Crescimento E Aprendizado – Gestão, Cultura e Clima E Liderança;
- Clientes – Satisfação, Captação E Retenção.
FONTE: MEUS RESUMOS
OBS: VENDO MEUS RESUMOS (Whatsapp: 87996271319)
-
A perspectiva interna também abrange os ativos tangíveis da organização.
Fonte: Vinicius de Oliveira - Estratégia
-
Para que a questão em apreço seja respondida corretamente, é preciso que tenhamos conhecimentos sobre o BSC. Dito isso, marquemos a alternativa incorreta.
Segundo seus autores, Kaplan e Norton (1999), O Balanced Scorecard é uma técnica que visa integrar e balancear todos os principais níveis de desempenho existentes em uma organização. O BSC está disposto em 4 perspectivas, são elas:
- Financeira: Envolve indicadores e medidas financeiras e contábeis, visando trazer lucro. Esta é colocada no topo do BSC.
- Cliente: responsável por identificar quais fatores são importantes para os clientes. Entre as variáveis dessa perspectiva estão: participação no mercado, crescimento, retenção, captação, tempo, qualidade e desempenho do serviço.
- Processos internos: atua na identificação dos processos críticos e em como podem ser aprimorados, visando a excelência. Envolve, basicamente, os processos operacionais e de inovação.
- Aprendizagem e crescimento: refere-se aos ativos intangíveis das organizações, à base para o alcance dos seus objetivos, por meio de: retenção e satisfação das pessoas, motivação, liderança, clima e cultura organizacional, sistemas de informação e infraestrutura tecnológica.
Além disso, o BSC:
- Traduzir a visão organizacional é uma das etapas de implementação do BSC que consiste em realizar uma junção da visão organizacional com a estratégia
- O BSC complementa os dados financeiros do passado com indicadores que medem os fatores que podem levar a organização ao sucesso no futuro
- Através do mapa estratégico é possível se ter um resumo da missão, visão, principais objetivos estratégicos e os indicadores envolvidos
Todavia, diferente do que a alternativa "A" afirma, é a perspectiva de aprendizagem e crescimento que abrange os ativos intangíveis, permite avaliar a estrutura da organização e é a base para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas.
Sendo por isso a alternativa "A" a incorreta.
GABARITO: A
Fonte:
FENILI, R. Administração Geral e Pública para Concursos Públicos. 3.ed. Niterói, RJ: Impetus, 2017
-
BSC:
1.Financeira
2.Clientes
3.Processos Internos
4.Aprendizagem e crescimento
Aprendizagem e crescimento:
- Desenvolver competências de lideranças
- Constitui essência da organização
- Intangíveis
- Diz respeito: a capacidade e a motivação do pessoal
- Clima e cultura organizacional
- Competências dos profissionais
- Treinamento e capacitação.
Fonte: Meus resumos + PDF do Gran Curso
-
Gabarito: A
Na verdade, o conceito exposto refere-se à perspectiva de crescimento e aprendizado. Veja a seguir:
Perspectiva do aprendizado e crescimento (ou inovação):
➥ Nessa perspectiva os indicadores buscam demonstrar como a organização pode aprender e melhorar constantemente, aumentando continuamente a sua eficiência operacional. É nessa perspectiva que estão os ativos intangíveis da organização.
Relaciona-se, principalmente, a três variáveis:
➥ Capital humano (Pessoas): envolve os conhecimentos, competências, habilidades e talentos dos funcionários (ou seja, o “know-how” ou a “expertise” dos funcionários) que são necessários ao desenvolvimento dos planos estratégicos.
➥ Capital de informação (Sistemas): são os sistemas de informação, banco de dados, infraestrutura de informação e redes que são necessários e importantes para a execução das atividades.
➥ Capital organizacional (Procedimentos organizacionais): está relacionado à liderança, motivação, trabalho em equipe, cultura organizacional etc. Trata-se dos aspectos relacionados à motivação dos funcionários para o atingimento dos objetivos, bem como do alinhamento dos objetivos individuais de cada funcionário, com os objetivos organizacionais.
-
Antes de respondermos à questão, cabe
um breve resumo.
O Balanced
Scorecard – BSC (traduzido como
Indicadores Balanceados de Desempenho) é uma metodologia de gestão
estratégica desenvolvida, em 1992, por dois professores da Harvard
Business School (HBS): Robert Kaplan e David Norton. Essa
metodologia está voltada para o futuro da empresa, uma vez que alinha missão,
visão e estratégia em um conjunto equilibrado de indicadores (financeiros e não
financeiros).
O BSC prioriza o
equilíbrio organizacional com um mecanismo de implementação da estratégia. Para
isso, ele prioriza quatro perspectivas: financeira; clientes; processos
internos; e aprendizado e crescimento.
A primeira
perspectiva aborda-se questões relacionadas à saúde financeira da
empresa, como: lucratividade, fluxo de caixa e retorno sobre investimentos.
A segunda
perspectiva aborda aspectos do mercado, ou seja, como o cliente vê a
organização. Nessa análise dos clientes, verifica-se se os produtos e serviços
estão de acordo com a missão da organização ou se atendem às necessidades dos
clientes.
A terceira
perspectiva, Processos Internos, refere-se ao negócio em si. Essa
perspectiva analisa todos os processos de gestão que criam valor para os
clientes, que podem aumentar a produtividade e que trazem melhores resultados
para a empresa. São indicadores dessa perspectiva: qualidade, produtividade,
inovação, logística etc.
A Perspectiva
de Aprendizado e Crescimento refere-se à capacidade de a empresa
melhorar continuamente. Essa perspectiva abarca principalmente os ativos
intangíveis da organização, como: pessoas, informações, conhecimento, clima e
motivação.
Assim, vamos à análise
das alternativas:
A) ERRADA. O Balanced
Scorecard apresenta quatro perspectivas: financeira, clientes, processos
internos e aprendizado e crescimento. A perspectiva de processos internos
abrange os ativos intangíveis, permite avaliar a estrutura da organização e é a
base para a obtenção dos objetivos das outras perspectivas – os ativos
intangíveis são observados na perspectiva de Aprendizado e Crescimento.
B) CERTA. Traduzir a visão
organizacional é uma das etapas de implementação do BSC que consiste em
realizar uma junção da visão organizacional com a estratégia – conforme
explicado na introdução da questão.
C) CERTA. O BSC complementa
os dados financeiros do passado com indicadores que medem os fatores que podem
levar a organização ao sucesso no futuro - conforme explicado na introdução da
questão.
D) CERTA. Através do mapa
estratégico é possível se ter um resumo da missão, visão, principais objetivos
estratégicos e os indicadores envolvidos - conforme explicado na
introdução da questão.
Gabarito do Professor: Letra A.
-
Os Ativos intangíveis, isto é, pessoas, sistemas e procedimentos, está na perspectiva de Aprendizado e crescimento.
Fonte: PDF Prof. Stefan Fantini