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Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:
Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).
Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.
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A variabilidade mata a D pelo fato de que em um dia a empresa pode ter muito movimento, prestando, assim, muitos serviços.
Porém, no outro dia, a empresa pode ter um movimento menor, prestando menos serviços.
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Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.
Feita essa breve revisão, vamos analisar as alternativas:
Alternativa A. Certo. A intangibilidade é uma característica dos serviços. O enunciado pede a alternativa errada, por isso não temos o gabarito na alternativa A.
Alternativa B. Certo. Em razão da inseparabilidade, de fato, a produção e o consumo dos serviços ocorrem de maneira simultânea.
Alternativa C. Certo. Em vista da perecibilidade, os serviços não podem ser estocados.
Alternativa D. Errado. Os serviços são variáveis. A alternativa erra ao afirmar que os serviços são uniformes, por isso é o gabarito da questão.
Alternativa E. Certo. Os serviços são prestados mediante interação entre empresa e cliente.
Gabarito: D
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- Fonte: Meus Resumos de MARKETING
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- V IS P I (MARKETING DE SERVIÇOS)
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- Variabilidade/ Heterogeneidade - Um serviço é diferente em cada prestação/ varia.
- Inseparabilidade/ Simultaneidade - É consumido no mesmo tempo que é prestado
- Perecibilidade - Não é possível reaproveitar uma cadeira ociosa (não foram vendidas todas as passagens) em um vôo de uma empresa de viagens aéreas
- Intangibilidade - Serviço não é "palpável"
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- 3 P's
- -Pessoas
- -Plataformas
- -Processos
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- Marketing Interno = Empresa > Funcionários
- Marketing Externo = Empresa > Clientes
- Marketing Interativo = Funcionários > Clientes