A questão cobrou uma das dimensões do SERVQUAL...no caso foi a Empatia
O que cada dimensão do SERVQUAL avalia?
Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.
Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.
Tangíveis: mede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.
Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.
Capacidade de resposta ou Responsividade: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente. Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.
Gabarito letra C
Para resolução da questão em análise, faz-se
necessário o conhecimento sobre metodologia SERVQUAL.
Diante disso, vamos a uma breve explicação.
A metodologia SERVQUAL mensura a qualidade do
serviço baseando-se na expectativa do cliente em contraponto com o percebimento
que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu.
Neste sentido, para avaliar a qualidade utiliza-se
de um instrumento em que se desenvolve um questionário composto por 22 itens, a
partir dessa avaliação será possível analisar a diferença entre a expectativa e
a percepção que resultará na qualidade do serviço. Esse método avalia as cinco
dimensões da qualidade em serviços: confiabilidade, garantia, empatia, aspectos
tangíveis e capacidade de resposta.
- Confiabilidade (habilidade de prestar o serviço com exatidão);
- Garantia (conhecimento dos funcionários e suas habilidades em
demonstrar confiança);
- Empatia (grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos clientes);
- Aspectos tangíveis (aparência das instalações, equipamentos, pessoal envolvido
e material de comunicação);
- Capacidade de resposta/
responsividade (rapidez em prestar serviços e a
disposição em solucionar dúvidas do cliente).
Ante o exposto, a alternativa correta é a letra C,
uma vez que o enunciado da questão relata que o banco em questão sofre com
problema com a dimensão da qualidade de serviços empatia. A alternativa que
melhor traduz uma abordagem para minimizar o referido o problema é preparar os
funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
Fitzsimmons (2010) traz que um atendimento de
qualidade deve preencher três requisitos em relação à empatia: os serviços
devem ser prestados com atenção personalizada (individualmente), funcionários
devem saber as necessidades dos clientes e prestação desse serviço de forma
eficiente.
Fonte:
FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administração de
serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2ª ed. Porto
Alegre: Bookman, 2010.
Gabarito do Professor: Letra C.