Questão 5530333

• Banca: FUNDATEC
• Órgão: CRF-PR
• Ano: 2021
• Provas: FUNDATEC - 2021 - CRF-PR - Técnico em Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Você está trabalhando em uma Central de Serviço e recebe uma ligação de um usuário relatando que o sistema que ele utiliza para trabalhar está demorando muito para fazer pesquisas nos registros de pedidos de compras. Esse tipo de reclamação, segundo a ITIL V3, pode ser tratado pelo processo de Gerenciamento de:

• A. Incidente.
• B. Help Desk.
• C. Performance.
• D. Problema.
• E. Qualidade.

Gabarito: A

Comentários

• pode ser tratado pelo processo = Vaza B C e E. Help desk é função.

  Processos da Operação = Incidente, Problemas, Eventos, Requisição e ACESSO.

  Vc vai ficar entre A e D

  Só lembrar que incidente e seu objetivo de solucionar o mais rápido possível.

  GAB A

• GABARITO: A Apenas complementando o comentário do colega Nixon. Gerenciamento de incidentes: busca reestabelecer a normalidade do serviço o mais rápido possível. Inicialmente, a prioridade é reestabelecer. Muitas vezes é aplicada uma solução de contorno. Gerenciamento de Problemas: busca a causa raiz que ocasionou o incidente e procura uma solução permanente para evitar que esse incidente ocorra novamente. Vale ressaltar que, comumente, o Ger. de incidentes ocorre primeiro que o Ger. de problemas.

• Complementando o comentários.

  O que salva o gabarito da banca é definição de incidente: interrupção inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. Pode ser uma falha de um IC que ainda não tenha impactado o serviço.