Questão 5584432

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRBio-6ª Região
• Ano: 2021
• Provas: Quadrix - 2021 - CRBio-6ª Região - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total

Assinale a alternativa que apresenta as dimensões da qualidade que podem ser exploradas pelas estratégias. 

• A. conformidade, conversão, codificação e operações da empresa
• B. conformidade, estética, codificação e operações da empresa  
• C. codificação, conformidade, conversão e pesquisa de mercado 
• D. desempenho, conformidade, durabilidade e assistência técnica 
• E. pesquisa de mercado, estética, codificação e conversão 

Gabarito: D

Comentários

• desempenho, conformidade, durabilidade e assistência técnica

• Gabarito na Letra D

  De acordo com Garvin, existem 08 dimensões da qualidade, que são utilizadas para verificar (medir) a qualidade de algum produto ou serviço.

  As 08 dimensões da qualidade propostas por Garvin são as seguintes:

  Desempenho: Se refere às características e atributos básicos de um produto. Ou seja, trata-se da capacidade do produto de atender às necessidades para o qual ele foi criado.

  Características Secundárias (Características): São as características “suplementares” (adicionais) que o produto oferece. É aquele “algo a mais” que o produto oferece, que o diferencia dos demais produtos.

  Conformidade: Está relacionada ao grau em que os produtos estão de acordo com as especificações previamente estabelecidas. Ou seja, é o grau em que os produtos atendem aos padrões formais pré-establecidos.

  Durabilidade: Representa a “vida útil” (longevidade) do produto. Ou seja, se refere ao “tempo” que um produto pode ser utilizado, antes que ele se deteriore (isto é, antes que seja necessário realizar a sua substituição por outro produto).

  Confiabilidade: Está relacionada à probabilidade de um produto não apresentar mau funcionamento. Ou seja, se refere à probabilidade de determinado produto não apresentar falhas em determinado período de tempo. Quanto menor a probabilidade da ocorrência de falhas/defeitos, mais confiável será o produto.

  Estética: Está relacionada à “aparência ” (“beleza”) de determinado produto. Ou seja, se refere ao grau de impacto que determinado produto gera no ser humano, em decorrência de suas características como som, sabor, cheiro, tamanho, etc. Trata-se de uma dimensão subjetiva, tendo em vista que cada indivíduo possui o seu próprio “padrão de beleza”.

  Assistência Técnica (Pós-venda / Atendimento): Está relacionada à velocidade e facilidade com que os produtos podem ser reparados ou consertados, caso apresentem alguma avaria/problema.

  Qualidade Percebida: É a qualidade que o cliente “atribui” a determinado produto. A percepção da qualidade que o cliente possui sobre determinado produto pode ser influenciada por vários aspectos como, por exemplo, a reputação da marca fabricante, a propaganda do produto, o histórico do produto, etc.

  Através dessas 08 dimensões da qualidade, é possível, inclusive, comparar diversos produtos para buscar identificar aquele que possui a “melhor qualidade”.

• GAB D

  As Dimensões da Qualidade são dividas em OITO, são elas:

  1. Desempenho;
  2. Característica;
  3. Confiabilidade;
  4. Conformidade;
  5. Durabilidade;
  6. Atendimento (assistência técnica);
  7. Estética;
  8. Qualidade percebida.

  FONTE: MEUS RESUMOS

  OBS: VENDO MEUS RESUMOS (Whatsapp: [phone])

• LETRA D

  David Garvin sugere as seguintes dimensões para se avaliar a qualidade:

  • Características: fatores diferenciadores.
  • Conformidade: atendimento as especificações.
  • Desempenho: aspecto operacional básico.
  • Confiabilidade: grau de isenção de falhas/defeitos.
  • Durabilidade: medida da vida útil.
  • Qualidade percebida: imagem.
  • Estética: reação inicial positiva ou negativa.
  • Atendimento pós-venda: garantia de continuidade dos serviços.

• Para resolução da questão em análise, faz-se necessário o conhecimento sobre dimensões da qualidade.
  
  
  Diante disso, vamos a uma breve explicação.
  
  
  Para Garvin existem oito dimensões da qualidade, são elas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida.
  
  
  - Desempenho (faz referência às características operacionais básicas do produto, contudo esses atributos muitas vezes refletem preferencias pessoais, o que torna difícil a análise);
  
  
  - Característica (refere-se as características secundárias, diz respeito aos adereços diferenciais do produto);
  
  
  - Confiabilidade (está relacionada com possibilidade de mau funcionamento de um produto ou de sua falha);
  
  
  - Conformidade (entende-se como o grau que um produto pode ou não atender aos padrões estabelecidos);
  
  
  - Durabilidade (abrange a vida útil do produto);
  
  
  - Atendimento (o cliente/consumidor procura um atendimento: rápido, cortês e sensível as suas demandas);
  
  
  - Estética e Qualidade percebida (estão relacionadas com a percepção individual de cada consumidor, logo refere-se as reações positivas ou negativas sofridas pelos clientes em relação aos serviços prestados).
  
  
  Ante o exposto, a alternativa correta é a letra D, uma vez que trouxe quatro dimensões de qualidade adotadas por Garvin. O que pode ter gerado dúvidas é a assistência técnica, contudo essa dimensão está inserida dentro da dimensão – atendimento- e até mesmo dentro da qualidade percebida. Logo, a assertiva está de acordo com o que foi empregado por Garvin.
  
  
  
  
  Fonte:
  
  
  CARVALHO, M. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
  
  
  
  
  Gabarito do Professor: Letra D.

• Conforme o Atendimento da Estética, Qual a Característica de um Desempenho Durável e Confiável?

  As 8 dimensões numa única pergunta rsrs

• pena que nao tem deslike pra esses caras querendo vender resumos.