Gab. D
São cinco os tipos de perfil de clientes com relação à empresa:
Furiosos: neste caso, o cliente quer qualidade, comprometimento e que aquilo o que foi prometido seja viável e capaz de se cumprir no prazo estipulado. Ele não quer prestar atenção nas explicações do que aconteceu, mas está focado no resultado final, pois busca confiabilidade.
Simpáticos: se o cliente é simpático, significa que ele quer uma explicação, pois está em busca de detalhes lógicos para o problema. Aceita uma falha humana com muita calma e naturalidade e não está preocupado com o tempo, mas, sim, com a resposta do atendente. Se houver uma explicação razoável, está disposto a esperar o tempo necessário para a solução do problema,
Seguros: aqui, deve-se ter cuidado com a fala. Essa característica significa que o cliente pesquisou e conhece muito bem os seus direitos e as leis, e está esperando uma falha na comunicação para processar, legalizar e exigir aquilo a que tem direito. Ele não faz escândalos nem dá a dica do que deve ser feito, mas ouve de forma calma e objetiva. Pode pedir que a solução venha na forma escrita para formalizar o acordo e ter certeza de que tudo será feito dentro da lei. Esse tipo busca competência e eficiência por parte do funcionário, e falhas não são aceitáveis.
Aparência impecável: quando o cliente aparece com aparência formal, deve-se levar em consideração que ele ainda está pensando como se estivesse trabalhando na sua atividade profissional. Ele encara o funcionário do atendimento como colega de trabalho e tenta ajudar na melhor solução. Ele sugere o que quer, define o prazo e deixa clara a situação de negociação. Entende que o funcionário é apenas uma pessoa, e não a empresa, e que, portanto, não tem condições de prometer algo impossível. Ele está disposto a esperar o justo, é flexível e aceita falhas rotineiras de uma empresa.
Informatizado: este é o tipo de cliente que fica tentando olhar a tela do computador e até tenta virar o monitor para melhorar sua visão do que está sendo feito pelo atendente. Ele quer que tudo seja digitado e tem a impressão de que a busca pela informação será dada pelo computador, e não pelo funcionário. Ele quer sentir segurança por meio da máquina, dos dados que não podem estar todos na mente do funcionário. A tecnologia, aqui, é o fator primordial para a solução do seu problema. Neste caso, a melhor opção é colocar uma tela no computador cuja leitura seja permitida ao próprio cliente, pois, assim, ele sentirá que está sendo atendido pela pessoa adequada.
Fonte: Atendimento ao público. Zuleica Ramos Tani