Questão 582661

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 19ª Região (AL)
• Ano: 2011
• Provas: FCC - 2011 - TRT - 19ª Região (AL) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Os processos do ITIL v3 têm as seguintes características:

• A. Mensuráveis, documentados, finitos e respondem a um evento específico.
• B. Documentados, finitos, têm resultados específicos e entregam resultados aos clientes.
• C. Documentados, finitos, repetitíveis e entregam resultados aos clientes.
• D. Mensuráveis, têm resultados específicos, entregam resultados aos clientes e respondem a um evento específico.
• E. Mensuráveis, documentados, repetitíveis e respondem a um evento específico.

Gabarito: D

Comentários

• Características dos Processos
  
  Mensurável Guiado para obter melhor desempenho Qualidade & Custo Produtividade Resultados específicos Individualmente identificáveis Orientado ao cliente Seja ele interno ou externo Deve atender as expectativas do cliente Responde a eventos específicos Iniciado por um gatilho específico

• Características dos Processos

  * deve ser mensurável
  * deve ser criado para obter melhor desempenho
  * deve gerar resultado especifico, saídas (qtd incidente, qtd de mudancas, …)
  * deve ser orientado ao cliente, atender as expectativas do cliente (ex: incidente precisar restabelecer rapidamente o serviço para a área de negócio)
  * deve responder a eventos específicos (ligação de um cliente, alarme na monitoria, …)

• - Measurability We are able to measure the process in a relevant manner. It is performancedriven. Managers want to measure cost, quality and other variables while practitioners are concerned with duration and productivity.
    - Specific results The reason a process exists is to deliver a specific result. This result must be individually identifiable and countable.
    - Customers Every process delivers its primary results to a customer or stakeholder. Customers may be internal or external to the organization, but the process must meet their expectations.
    - Responsiveness to specific triggers While a process may be ongoing or iterative,
  Service Strategy p. 20

• GABARITO (D).

  A ITIL - Determina que seus processos sejam: Mensuráveis, Possua Resultados Específicos, Entreguem Resultados aos Clientes e Responda a Eventos Específicos.

  Fonte: Estratégia Concursos - Gerenciamento de TI (ITILv3) Prof: Fábio Alves.